Obsah

• Na krok
• Časť 1 z 2: Porozumenie sťažnosti zákazníka
• Časť 2 z 2: Pohyb ďalej
• Tipy
• Varovania

Jednanie s nahnevanými zákazníkmi môže byť jednou z najväčších výziev na pracovisku. Či už sa s týmito zákazníkmi stretnete osobne alebo telefonujete, je pravdepodobné, že budete čeliť mnohým frustráciám, agresivite, hnevu a netrpezlivosti. Najdôležitejšie je zostať v pokoji.

Na krok

Časť 1 z 2: Porozumenie sťažnosti zákazníka

1. Buďte pokojní a upravte svoje myslenie. Nikto nemá rád rokovania s rozhorúčenými, kričiacimi ľuďmi na verejných miestach. Je však na vás, aby ste si v tejto situácii zachovali chladnú hlavu. Možno vás bude lákať zakričať naspäť, ale skúste tomu odolať! Situácia sa vyhrotí, iba ak sa aj vy nahneváte a začnete kričať. Posuňte svoju najlepšiu zákaznícku službu vpred a pokúste sa upokojiť svoje emócie - je čas ísť do práce.
   • Nepoužívajte sarkazmus alebo otvorene predstieranú zdvorilosť. Takéto správanie ešte viac podporí hnev zákazníka a urobí situáciu oveľa nepríjemnejšou.
2. Aktívne počúvajte, čo hovorí zákazník. Nahnevaný zákazník všeobecne chce, aby sa niekto zbavil svojho hnevu a frustrácie, a vy ste dnes tou osobou. To znamená, že sa musíte snažiť, aby ste pozorne počúvali, čo hovorí. Venujte svojmu zákazníkovi svoju nerozdelenú pozornosť a nenechajte sa vyrušovať. Sledujte prejav a naozaj počúvajte, čo hovorí.
   • Keď ho budete počúvať, hľadajte odpovede na nasledujúce otázky: Čo sa stalo, že ho rozladilo? Čo chce? Čo môžete urobiť, aby ste pomohli?
3. Vypnite svoje city. Ak je zákazník obzvlášť nahnevaný, môže povedať niečo, čo je nesmierne hrubé alebo zlé. Pamätajte, že to nemusíte brať osobne. Zákazník sa hnevá na spoločnosť, produkt alebo službu - nie na vás. Svoje osobné pocity budete musieť na chvíľu odložiť.
   • Pamätajte, že ak sa klient stane alebo hrozí nepriateľstvom alebo násilím, povedzte mu, aby zavolal svojho nadriadeného na vyriešenie konfliktu. Ak pôjdete späť, informujte svojho nadriadeného o to, čo sa deje. Ak sa to zhorší, požiadajte zákazníka o odchod. Uistite sa, že ste si vedomí firemného protokolu týkajúceho sa potenciálne nebezpečných zákazníkov. Ak to protokol ustanovuje, neváhajte kontaktovať políciu.
4. Zopakujte obavy zákazníka. Keď sa zákazník spláchne, uistite sa, že presne viete, prečo je nepríjemný. Ak si stále nie ste istí, zopakujte, z čoho si myslíte, že je zákazník naštvaný. Alebo sa na to opýtajte zákazníka. Opakované obavy ukazujú, že ste venovali pozornosť. Potvrdzujete tiež, že existuje problém, ktorý je potrebné vyriešiť.
   • Dobrým spôsobom, ako sa ubezpečiť, že viete, v čom je problém, je zachovať chladnú hlavu a podľa toho upraviť jazyk. „Chápem, že sa hneváš, a oprávnene: pizza ti bola doručená o hodinu neskôr.“
5. Aktívne súcit so zákazníkom. Empatia pomôže zákazníkovi pochopiť, že ste tu od toho, aby ste mu slúžili. Hneď ako identifikujete problém, ukážte zákazníkovi, že vás to mrzí a že ste úplne pochopili, prečo sa hnevá. Povedzte niečo ako:
   • „Úplne chápem tvoju frustráciu - čakať na pizzu je hrozné, zvlášť keď máš veľký hlad.“
   • „Máte právo byť naštvaný - oneskorenie doručenia môže pokaziť celý váš plán.“
6. Ospravedlniť sa Povedzte zákazníkovi, že vás skutočne mrzí, že sa to stalo - bez ohľadu na to, či si myslíte, že je zákazník príliš dramatický alebo nie. Rovnako ako prejav empatie, aj ospravedlnenie vás dá na správnu cestu. Niekedy mrzutí zákazníci nechcú nič iné ako ospravedlnenie za zlé služby. Dúfajme, že sa zákazník trochu upokojí, ak sa ospravedlníte v mene svojho zamestnávateľa.
   • Povedzte niečo ako: "Je mi veľmi ľúto, že pizza neprišla včas. Je to neskutočne frustrujúce, keď sa to stane, a úplne chápem, prečo vám nechutí. Pozrime sa, čo môžeme urobiť, aby sme to napravili. urobiť."
7. Ak vás o to klient požiada, zavolajte svojmu manažérovi. Ak máte do činenia so situáciou a požiadavkami zákazníkov, aby ste im predložili svojho nadriadeného alebo manažéra, je najlepšie súhlasiť. Vždy je však lepšie, ak sa vyhnete nutnosti zavolať svojho manažéra. Sami vyriešite vyhrotenú situáciu a ukážete tak šéfovi, že ste schopní pokojne jednať s nahnevanými zákazníkmi.

Časť 2 z 2: Pohyb ďalej

1. Poskytnite možné riešenie (alebo riešenia). Teraz, keď viete, prečo sa zákazník hnevá, musíte prísť s riešením. Ak môžete prísť s riešením, ktoré uspokojí zákazníka, poskytnite ho.
   • Ak si vezmeme príklad pizze, potom môžete povedať niečo ako: „Plne chápem, že ste naštvaní z oneskoreného dodania. Rád vám pizzu vrátim a ponúknem vám poukaz na pizzu zdarma. bude tam. osobne zaistím, aby vám ďalšia pizza bola doručená ako blesk. “
2. Požiadajte zákazníka o spätnú väzbu. Ak si nie ste istí, čo by zákazníka potešilo, jednoducho sa ho opýtajte. Čo by chcel pomôcť pri riešení situácie? Existuje výsledok, s ktorým by bol spokojný? Povedzte niečo ako:
   • „Ako ti to môžem vynahradiť? Ak to bude v mojich silách, postarám sa o to, aby to bolo splnené.“
3. Okamžite konať. Povedzte zákazníkovi, čo urobíte, aby sa problém vyriešil. Poskytnite mu svoje kontaktné údaje, najmä ak so zákazníkom hovoríte telefonicky. Týmto spôsobom vás môže kontaktovať, ak sa problém vyskytne znova.
4. Po situácii si urobte pár minút pre seba. Ak zákazník odišiel alebo zložil telefón, venujte chvíľu spracovaniu toho, čo sa práve stalo. Nechajte na chvíľu vychladnúť. Aj keď zákazník odchádza spokojný, môžu byť tieto situácie mimoriadne stresujúce. Nájdite si chvíľu na to, aby ste vyrazili dych. Zapíšte si, čo sa stalo: dátum, čas, miesto, udalosť, riešenie.
5. Obráťte sa na zákazníka. Po vyriešení problému zavolajte zákazníkovi. Spýtajte sa ho, či všetko prebehlo hladko. Ak môžete, urobte to o krok ďalej. Napíšte vlastnoručne ospravedlnenie alebo ponúknite zákazníkovi zľavu na jeho ďalšiu objednávku.

Tipy

• Neberte sťažnosť osobne - aj keď ste za ňu boli sami zodpovední. Ak sa do problému zapojíte emocionálne, urobte krok vedľa. Požiadajte iného zamestnanca, aby urovnal konflikt.
• Zvážte, ako by ste videli problém vyriešený, ak by ste mali sťažnosť. Potom sa správajte k zákazníkovi tak, ako by ste chceli.
• To, ako vybavujete sťažnosti, môže zaistiť udržanie zákazníkov. Ak to urobíte správne, je veľká šanca, že budú stále prichádzať; ak to neurobíš dobre, je pravdepodobné, že sa už nevrátia.
• Jedným zo spôsobov, ako si túto záležitosť nebrať osobne, je pripomenúť si, že názory zákazníkov sú dôležité, ale ani zďaleka nie také dôležité ako názory vašej rodiny a priateľov. Nenechajte cudzinca pokaziť ani minútu vášho dňa.
• Niektorí zákazníci sa sťažujú na všetko. Ak nájdete jedného z týchto zákazníkov, skúste sa porozprávať so svojím manažérom o tom, či je tým zákazníkom, ktorého by ste radšej stratili, ako aby ste zbohatli. Čas, ktorý takýmto zákazníkom strácate, sa dá lepšie minúť na dobrých zákazníkov.
• Ak zákazníkovi nemôžete dať to, čo chce, vyskúšajte niečo zadarmo (požiadajte o povolenie), aby to napravilo.

Varovania

• Pamätajte, že bezpečnosť vás, vašich kolegov a ďalších zákazníkov je na prvom mieste. Ak zákazník prekročí hranicu vyhrážaním sa vám, výhražnými komentármi alebo prejavením nepriateľského správania, kontaktujte políciu. Ak je to možné bezpečne, informujte svojho nadriadeného. Väčšina spoločností by radšej stratila násilného zákazníka, ako by mala ohroziť bezpečnosť svojich zamestnancov, zákazníkov a ďalších osôb.