Obsah

• Na krok
• Metóda 1 z 3: Napíšte reklamačný list
• Metóda 2 z 3: Používanie správneho tónu a formátu
• Metóda 3 z 3: Následné kroky
• Tipy
• Varovania

Väčšina ľudí musí v určitom okamihu urobiť písomný list so sťažnosťou. Či už nie ste spokojní s produktom alebo službou spoločnosti, zvyčajne je možné vyriešiť problém vzájomne výhodným spôsobom prostredníctvom pevnej, ale zdvorilej sťažnosti. Spisovanie sťažnosti by spoločnosti nemalo byť zložité ani desivé - stačí, aby ste jasne uviedli fakty a zdvorilo požiadali o riešenie.

Na krok

Metóda 1 z 3: Napíšte reklamačný list

1. Zašlite prosím váš list oddeleniu služieb zákazníkom. Ak napíšete reklamačný list, máte najväčšiu šancu na úspech, ak ho nasmerujete na oddelenie služieb zákazníkom spoločnosti. Oddelenie služieb zákazníkom je zvyknuté vybavovať sťažnosti a váš list bude pravdepodobne spracovaný efektívne a efektívne.
   • Pokúste sa zistiť meno vedúceho alebo riaditeľa oddelenia služieb zákazníkom a adresujte mu osobne list. Začnite svoj list Vážený pane alebo Pani.za ktorým nasleduje ich priezvisko. Ak nenájdete meno vedúceho zákazníckeho servisu, jednoducho napíšte Vážený pán / pani.
   • Mali by ste byť schopní nájsť adresu zákazníckeho servisu na webových stránkach spoločnosti alebo na propagačných alebo propagačných materiáloch spoločnosti alebo na obaloch alebo štítkoch výrobkov.
2. Dostaňte sa rýchlo k veci vo svojom liste. Hneď v prvom riadku vášho listu by malo byť jasne uvedené, prečo píšete list a v čom spočíva vaša sťažnosť. Uveďte čo najviac relevantných faktov vrátane dátumu, času a miesta, kde ste uskutočnili nákup alebo prijali službu, spolu s príslušnými sériovými alebo modelovými číslami.
   • Príjemca listu by mal byť schopný identifikovať hlavný bod listu do piatich sekúnd, vyhnite sa tak zdĺhavým a nesúvislým úvodom.
   • Ďalšie podrobnosti alebo vysvetlenie situácie môžete uviesť v odseku za úvodnou vetou, ale prvý riadok by mal na vašu sťažnosť okamžite upriamiť pozornosť čo najjasnejšie.
   • Napríklad môže byť váš úvodný riadok: „Píšem, aby som sa sťažoval na pokazený sušič vlasov, ktorý som kúpil od vašej spoločnosti 15. júla vo vašom sídle na ulici A Example, príklad.
3. Konkrétne uveďte, aký výsledok alebo nápravu by ste chceli vidieť. Ak chcete náhradu, vrátenie peňazí, opravu alebo inú formu kompenzácie, uveďte to jasne vo svojom druhom odseku. To vám pomôže zabrániť tomu, aby ste dostali formulárový list, a poskytnete príjemcovi niečo, s čím môže začať.
   • Snažte sa byť vo svojich komentároch čo najkonštruktívnejší a navrhnite spôsoby, ktoré vám pomôžu a pokračujú vo vzťahu so spoločnosťou. Ak požiadate o vrátenie peňazí alebo inú formu kompenzácie a zároveň uvediete, že máte v úmysle presťahovať sa do inej spoločnosti, nebude sa cítiť nútená problém vyriešiť.
   • Ak chcete, aby spoločnosť vyriešila širší problém, zahrňte to do svojho listu, uvedomte si však, že to môže chvíľu trvať.
   • Vo svojom prvom liste sa nevyhrážajte súdnou cestou. Môže to byť riešenie, ktoré nakoniec potrebujete, najskôr však pošlite sťažnosť a počkajte na odpoveď.
4. Priložte kópie podporných dokumentov. Môže ísť o účtenky, záručné listy, kópie zaslaných šekov a prípadne fotografie alebo videá. K Vášmu listu musí byť priložená všetka dokumentácia.
   • Určite kópie všetku dokumentáciu, ktorú chcete priložiť, nie originály. Takto nemôžete stratiť dôležité informácie, ak musíte preukázať dôkazy niekomu inému.
   • Nezabudnite tiež v texte listu uviesť presný počet príloh. Napríklad: „V prílohe nájdete kópiu môjho pôvodného dokladu a kópiu záručného listu pre sušič vlasov a sériové číslo.“
5. Dajte im určitý čas na odstránenie problému. Môže pomôcť určiť presné časové obdobie, v ktorom chcete problém vyriešiť. To vám dá pokoj a pomôže vám rýchlo vyriešiť problém.
   • Stanovenie časového limitu tiež pomôže zabrániť strate alebo zabudnutiu vášho listu, čo môže viesť k ďalším problémom a nevôli medzi vami a spoločnosťou.
   • Uistite sa, že je časové obdobie, ktoré zadáte, primerané.Spravidla stačí týždeň alebo dva, aj keď sa to bude líšiť v závislosti od vašej požiadavky.
6. Ukončite list s úctou. Poďakujte príjemcovi za pomoc a dajte mu vedieť, ako a kedy vás môže za účelom vyriešenia problému kontaktovať. Toto im výrazne uľahčí prácu a budete sa môcť tešiť na efektívnejší výsledok.
   • List ukončite S pozdravom alebo S úctou (druhá je trochu formálnejšia). Nepoužívajte neformálne uzatváracie vzorce, ako napríklad „Pozdravy“.

Metóda 2 z 3: Používanie správneho tónu a formátu

1. Byť zdvorilý. Možno ste nahnevaní a máte pravdu, ale drzosť spôsobí, že sa príjemca stane iba defenzívnym. Píšte s úctivým tónom a za každú cenu sa vyhnite výhražným, nahnevaným alebo sarkastickým komentárom. Pamätajte, že osoba, ktorá číta váš list, nie je priamo zodpovedná za to, čo sa stalo, a bude oveľa pozitívnejšia a ochotnejšia pomôcť zdvorilému a zdvorilému zákazníkovi ako rozhnevaná, obviňujúca osoba.
   • Pamätajte, že spoločnosť, ktorej píšete, sa na vás nezameriava. Väčšina spoločností má záujem na spokojnosti svojich zákazníkov.
   • Oveľa úspešnejší budete, ak sa k príjemcovi budete správať ako k niekomu, kto vám chce pomôcť, namiesto toho, aby ste vychádzali z toho, že je škodlivý.
   • Nepíš, keď si zúrivý. Pred napísaním listu počkajte, kým sa upokojíte. Alebo ak chcete, napíšte list, kým vám para stále vychádza z uší, a potom ho počkajte deň alebo dva. Pravdepodobne budete chcieť preformulovať veci, aby ste dostali náskok.
2. Buďte výstižní. Reprezentanti zákazníckeho servisu môžu dostávať stovky listov denne, takže je nevyhnutné, aby ste sa rýchlo dostali k veci, aby hneď ako začali čítať, presne vedeli, čo majú do činenia. Ak je váš list príliš dlhý alebo podrobný, čitateľ si ho prečíta globálne a nakoniec nebude mať jasnú predstavu o presnom probléme alebo požadovanom riešení.
   • Vyhýbajte sa nadmerným detailom alebo dlhým tirádam alebo monológom.
   • Snažte sa, aby bol váš list obmedzený na jednu stranu alebo menej ako asi 200 slov.
3. Vzbudzuj rešpekt. Presadzovanie rešpektu vo vašom liste nastavuje správny tón a dáva spoločnosti vedieť, že vašu sťažnosť treba brať vážne. Platí to najmä pre závažnejšie sťažnosti, ktoré môžu mať značné finančné následky.
   • Presadzovanie rešpektu zahŕňa celý rad vecí, ako napríklad kvalitu jazyka, vaše znalosti o vašich právach a zodpovednosti spoločnosti, ako aj odborné prednesenie listu.
   • Všetky tieto veci vám dávajú dôveryhodnosť, čo by malo mať pozitívny vplyv na odpoveď na váš list.
4. Usporiadajte svoj list zreteľne a správne. Ako už bolo spomenuté vyššie, profesionálne usporiadanie vášho listu pozitívne ovplyvní spôsob prijatia vašej sťažnosti. Do ľavého horného rohu vložte svoje meno, adresu a dátum, za ktorým nasleduje meno alebo titul osoby, ktorej píšete, spolu s adresa spoločnosti tesne nad telom listu.
   • Vždy napíšte svoje písmeno na počítači, aby ste ho ľahšie prečítali a vyzeralo oveľa úhľadnejšie. Ak musíte svoj list napísať rukou, uistite sa, že rukopis je jasný a čitateľný bez preškrtnutých slov alebo škvŕn od atramentu.
   • Ak chcete napísať svoj podpis, nechajte nižšie prázdne miesto S pozdravom alebo S úctou kam môžete vložiť svoj podpis. Do tohto priestoru zadajte svoje meno, aby bolo dobre čitateľné.
   • Písmeno udržiavajte prehľadné a dobre organizované s odsekmi zhruba rovnakej veľkosti.
5. Skontrolujte pravopis a gramatiku. Nesprávny pravopis a gramatika môžu negatívne ovplyvniť spôsob prijatia vašej sťažnosti. Pred vytlačením listu nezabudnite vo svojom počítači použiť kontrolu pravopisu alebo si ho prečítajte pred odoslaním.

Metóda 3 z 3: Následné kroky

1. Počkajte na uplynutie časového limitu. Buďte trpezliví a nič nerobte, kým neuplynie časový limit uvedený v prvom liste. Ak tento dátum uplynie a stále ste nič nepočuli, skontrolujte telefonický hovor alebo e-mail a skontrolujte, či bol list prijatý. Vždy je najlepšie dať spoločnosti výhodu pochybností.
   • Ak ste stále nedostali informácie týkajúce sa vášho listu, alebo ak ste dostali, ale situácia nebola vyriešená uspokojivo, môžete pokračovať odoslaním svojej sťažnosti niekomu na vyššej pozícii.
2. Postupujte smerom nahor v štruktúre príkazov. Ak sa vám nedarí vyjednávať s riaditeľom zákazníckeho servisu, pokúste sa zistiť, kto je na vyššej pozícii, a napíšte mu. Zakaždým, keď sa posuniete po rebríčku vyššie, od zástupcu služieb zákazníkom cez riaditeľa až po podpredsedu generálneho riaditeľa, pridajte korešpondenciu, ktorú ste mali na predchádzajúcej úrovni. Takto bude váš nový obchodný zástupca v spoločnosti vedieť, o čo ide, a problém bude pravdepodobne možné vyriešiť bez súdneho sporu.
   • Lepšie je začať s oddelením služieb zákazníkom skôr, ako sa presuniete do kopca, a nie priamo na vrchol. Je to preto, že oddelenie služieb zákazníkom má väčšie skúsenosti s vybavovaním týchto typov sťažností a je pravdepodobné, že tomuto oddeleniu budú aj tak zasielané listy generálnemu riaditeľovi.
   • Ak je to tak, zástupcovia zákazníckych služieb vás môžu automaticky začať vidieť v nepriaznivom svetle pri pokuse dostať sa cez hlavu.
   • Pamätajte, že ak píšete list generálnemu riaditeľovi alebo generálnemu riaditeľovi, mal by byť mimoriadne jasný, výstižný a dobre napísaný, pretože o tomto incidente zatiaľ pravdepodobne nevedia.
3. Ak chcete podať žalobu, obráťte sa na právnika. Bude vedieť, čo má robiť. Pamätajte, že právne kroky sú poslednou možnosťou a ich uplatnenie vo vašom liste bude mať negatívny tón a bude viesť k vylúčeniu žiadostí o náhradu škody. Môže to byť pre vás tiež negatívne, ak si všimnú, že blafujete.

Tipy

• Predtým, ako napíšeš, si chvíľu rozmysli, čo sa stalo. Keď ste sa nad všetkým zamysleli a viete presne, čo chcete a ako o to chcete požiadať, ste pripravení napísať svoj list.
• Uistite sa, že na vašom liste je uvedené vaše meno, adresa, e-mail a telefónne číslo (pokiaľ je to možné, domov, práca a mobil). Požiadajte tiež o podrobnosti čitateľa, aby ste obidvaja mohli byť informovaní o akomkoľvek pokroku vo vašej sťažnosti.
• Prečítajte si to znova a uistite sa, že je všetko pravdivé, úprimné a overiteľné.
• Neprisahaj. Pamätajte, že chcete kompenzáciu alebo riešenie, a urazenie čitateľa k tomu neprispeje. Ak chcete používať silnejší jazyk, vyhnite sa pasívnemu hlasu a používajte slová, ktoré sú priamejšie a popisnejšie. Možno si bol šokovaný alebo dokonca cítil znechutenie, silnejšie slová ako jednoducho sklamaný.
• Podanie sťažnosti v písomnej forme má silnejší účinok ako zasielanie e-mailov, faxov alebo komentárov spoločnosti na jej blog alebo webovú stránku. Väčšina spoločností vybavuje formálne písomné sťažnosti s vyššou prioritou.
• Ak píšete, aby ste sa sťažovali na konkrétnu osobu, obmedzte svoj list na jej nedostatky a nesťažujte sa na organizáciu ako celok. Ak píšete, že sa chcete sťažovať na zásady spoločnosti, neurážajte poslucháča ani politiku. Stačí uviesť svoj problém a spôsob, akým by ste ho chceli vyriešiť.
• Neposielajte svedecké výpovede pod prísahou. V skutočnosti, ak si myslíte, že sa nakoniec dostanete pred súd, pravdepodobne budete chcieť zadržať nielen svedectvo, ale aj jej meno. Majte tiež na pamäti, že obrátiť sa na súd pravdepodobne nie je lacné. Vo väčšine prípadov je lepšie dosiahnuť dohodu neformálne alebo nanajvýš sporovým výborom.
• Existujú spotrebiteľské webové stránky, na ktoré môžete podať sťažnosť a zistiť, či boli ostatní v rovnakej situácii s touto konkrétnou spoločnosťou.
• Uschovajte si kópie všetkej korešpondencie a dátumy, kedy boli vaše listy odoslané.

Varovania

• Je nezákonné písať list, ktorý by hrozil fyzickým násilím, zničením majetku alebo útokom na zdravie alebo bezpečnosť. Hrozbu možno považovať za zastrašovanie, môže byť dôvodom pre súdny proces a môže byť pokutovaný alebo dokonca uväznený. Urobte si láskavosť a zabudnite na hrozby. Nedávajte ich na papier ani ich neposielajte!