Pošlite e-mail na zákaznícky servis

Obsah

Na krok
Časť 1 z 3: Prezeranie webových stránok
Časť 2 z 3: Napíšte e-mail
3. časť z 3: Buďte zdvorilí
Varovania

Pre niektorých ľudí je ťažké poslať e-mail na oddelenie služieb zákazníkom spoločnosti. Ako skladáte taký list vo forme e-mailu, keď sa v minulosti naozaj dávali na papier? Aké typy alebo protokoly sa uplatňujú pri kladení otázok zákazníckemu servisu? Aj keď sa to líši podľa odvetvia, regiónu a kultúry, existuje niekoľko všeobecných pokynov, ktoré zabezpečujú, aby váš e-mail bol správne prijatý zákazníckym servisom.

Na krok

Časť 1 z 3: Prezeranie webových stránok

Hľadajte odpoveď. Predtým, ako napíšete e-mail tímu zákazníckych služieb spoločnosti, uistite sa, že odpoveď nie je iba na webe. Mnoho spoločností zverejňuje odpovede na často kladené otázky na špeciálnej stránke svojich webových stránok, zvyčajne pod hlavičkou „FAQ“ alebo „Často kladené otázky“.
- Tieto stránky zvyčajne nájdete tak, že prejdete úplne do dolnej časti stránky a potom kliknete na „Kontakt“ alebo „Zákaznícky servis“.
Vyhľadajte stránku „Zákaznícky servis“. Ak nevidíte odkaz v dolnej časti webovej stránky, stránku môžete niekedy nájsť zadaním slova do vyhľadávacieho poľa. Pole s ikonou lupy sa zvyčajne zobrazí v pravom hornom rohu domovskej stránky. Zadajte výrazy ako „zákaznícky servis“ alebo „kontakt“ a potom stlačte kláves Enter.
- Stránka „Kontakt“ zvyčajne obsahuje e-mailový formulár, kde môžu zákazníci písať sťažnosti alebo komentáre.
  - Na tejto stránke skontrolujte, či dostanete kópiu odoslanej správy; ak nie, vyhľadajte na webových stránkach e-mailovú adresu, na ktorú sa môžete dostať zo svojho osobného e-mailového účtu, aby ste mali doklad o korešpondencii.
Použite vyhľadávacie pole. Vyhľadajte tému, na ktorú sa chcete opýtať, v tom istom okne, ktoré ste použili na vyhľadanie e-mailovej adresy zákazníckeho servisu. Ak hľadáte tému alebo otázku týmto spôsobom, môžete nájsť odpoveď bez toho, aby ste museli posielať e-maily.
- To je tiež dôležité, ak chcete, aby ste pri odosielaní e-mailu vyzerali inteligentne. Ak sa niečo spýtate, keď je odpoveď už na webe jasne uvedená, môže si myslieť, že ste zákazníckemu servisu nároční a leniví, a preto nerentabilní.
- Prezrite si tiež často kladené otázky (FAQ). Otázka, ktorú chcete položiť, je už často zahrnutá v často kladených otázkach. Preto má väčšina webových stránok aj takúto stránku, aby sa e-maily so zákazníckymi službami obmedzili na minimum.
Skontrolujte zásady spoločnosti. Ak nenájdete odpoveď na svoju otázku prostredníctvom vyhľadávacieho poľa alebo FAQ, stále môžete hľadať na stránke „O nás“ alebo v návratových podmienkach. Znova posuňte zobrazenie na koniec webovej stránky a pozrite sa, ktoré odkazy tam sú. Vyhľadajte odkaz, ktorý môže obsahovať odpoveď na vašu otázku: o nás, objednávanie a dodanie, vrátenie, záruka a oprava atď.
- Aj keď na týchto odkazoch nenájdete odpoveď, môže byť užitočné pozrieť sa na stránky, aby ste vo svojom e-maile našli ďalšie informácie o spoločnosti, ktoré môžete použiť.

Časť 2 z 3: Napíšte e-mail

Zistite, či ide o sťažnosť alebo kompliment. Nie všetky správy pre zákaznícky servis musia byť sťažnosti alebo otázky. Možno by ste sa im chceli poďakovať za dobrú službu. Pozitívne e-maily sú tiež vítané, rovnako ako e-maily s otázkami.
- Je pravda, že niekedy je rýchlejšie a priamejšie nahlásiť sťažnosť telefonicky. E-mail funguje lepšie, ak vyjadrujete svoju vďačnosť alebo kladiete otázku, ktorá si nevyžaduje okamžitú odpoveď, ale ak chcete problém vyriešiť okamžite, zavolajte.
Napíš si jasnú tému. Uistite sa, že predmet e-mailu je jasný a zmysluplný. Chcete, aby zástupca zákazníckeho servisu najskôr videl váš e-mail, aby ste dostali odpoveď rýchlejšie. Snažte sa o to, aby bol predmet krátky, aby stručne zhrnul váš e-mail a aby bol zamestnanec nútený rýchlo e-mail otvoriť.
- Napríklad: „Pes zjedol záručný list - je potrebné ho vymeniť“
Začnite pozdravom. Keď prídete s dobrou témou, ďalším krokom je pozdraviť zástupcu zákazníckeho servisu. Nezačnite hneď so svojím problémom. Niekoho pekne po telefóne pozdravíte, však? Môže to byť niečo také jednoduché ako „najlepší zákaznícky servis“.
- Pokúste sa nájsť meno, ktoré chcete pridať k svojmu pozdravu. V menších spoločnostiach sú mená zástupcov zákazníckych služieb niekedy uvedené na webových stránkach, takže ich použitím bude vaša správa osobnejšia a bude sa s ňou príjemnejšie pracovať.
- Pozdrav môžete ukončiť čiarkou alebo dvojbodkou. Vážený zákaznícky servis, alebo Najlepší zákaznícky servis:
Držte sa štandardných metód písania. Získajte rešpekt zamestnanca pomocou štandardných metód písania. Nepíšte všetko veľkým písmom a nepoužívajte mimoriadne veľké ani hrubé písma. Používajte normálnu interpunkciu, pravopis a veľké písmená. Potom bude váš e-mail braný vážne.
Píšte zdvorilým tónom. Píšte zdvorilo, aj keď sa sťažujete alebo chcete prejaviť svoju frustráciu. Potom si vás budú viac vážiť ako zákazníka a pravdepodobne sa s vami bude zaobchádzať aj zdvorile.
Povedzte, kto ste. Po privítaní sa predstavte. Zapíšte si svoje meno a vysvetlite, aký ste zákazník, a či ste si niečo objednávali prvýkrát alebo ste vracajúcim sa zákazníkom. V obidvoch prípadoch by si zamestnanec radšej ponechal vás ako zákazníka. Ak je to relevantné, uveďte svoju geografickú polohu.
Byť špecifický. Vo svojom e-maile použite konkrétny jazyk. Nepoužívajte všeobecné výrazy, ako napríklad „môj produkt“. Namiesto toho podrobne opíšte, o aký produkt alebo službu ide, a prečo o nich posielate e-maily. Popíšte všetky dôležité udalosti, aby zamestnanec presne vedel, v čom je problém. Ak túto informáciu okamžite vložíte do prvého e-mailu, vyhnete sa zdĺhavej výmene e-mailov.
- Ak máte produkt, použite adresu URL produktu, aby zamestnanec mohol okamžite zistiť, o čo ide.
- Do e-mailu zadajte aj číslo objednávky, pretože väčšina zamestnancov sa vás aj tak opýta. Toto číslo objednávky odkazuje na to, ako sa objednávka nachádza v ich systéme.
Pýtajte sa jasne. Vo svojom e-maile buďte jasní. Nebuďte okolo kríkov. Keď ste zamestnanca pozdravili a predstavili sa, začnite novú časť s vysvetlením, o čo ide, v rovnakom špecifickom jazyku, aký bol uvedený v predchádzajúcom kroku.
- Okamžite požiadajte o požadovanú náhradu. Možno sa neodvážite opýtať, ale vo svojom e-maile odložte svoju hanblivosť. Ak chcete niečo vymeniť za chybný produkt, povedzte to.
Napíšte krátke odseky. Zaistite, aby boli vaše odseky krátke. Ľahšie sa číta odsek o jednej, dvoch alebo maximálne troch vetách. Zamestnanec preto môže rýchlejšie skenovať e-mail a zistiť, či má prioritu. Ak ste napísali veľký blok textu, vaša správa sa môže umiestniť do spodnej časti stohu, pretože okamžite nerozumie, čo máte na mysli. .
Zakončite jednoduchým podpisom. E-mail ukončite záverečnou vetou so zhrnutím vašej žiadosti alebo komplimentu, po ktorej nasleduje pozdrav. Môžete skončiť s pozdravom, ale môžete jednoducho vložiť svoje meno alebo e-mailový podpis. Môžete tiež ukázať, že chcete rýchlu odpoveď, vyslovením výrazu „Čaká sa na vašu odpoveď“ alebo niečo v tomto zmysle.
- E-mailový podpis je krátky textový text obsahujúci vaše meno, zamestnanie a kontaktné informácie. E-mailový podpis môžete vytvoriť v nastaveniach svojho e-mailového účtu, aby sa vždy automaticky zobrazoval pod novou správou.
Zatiaľ neposielajte žiadne prílohy. Zatiaľ neposielajte prílohy s prvou správou. Mnoho webových stránok má spamové filtre, ktoré lovia e-maily s prílohami a ukladajú vašu správu do koša skôr, ako je prečítaná.
- Keď sa zobrazí výzva na pridanie životopisu ako dokumentu Word, musíte samozrejme pripojiť prílohu k motivačnému listu.
- Nikdy neuvádzajte používateľské mená, heslá alebo informácie o kreditnej karte.
Pred odoslaním si správu prečítajte znova. Keď je váš e-mail pripravený, netlačte na tlačidlo „odoslať“ príliš nadšene. Najskôr by ste si mali znova prečítať e-mail, aby ste sa uistili, že neobsahujú preklepy alebo pravopisné chyby, ktoré by vašu správu zhoršili. Aj keď ste e-mail napísali na svoj smartphone, automatická správa „odoslaná z môjho iPhone“ nie je ospravedlnením pravopisných alebo gramatických chýb.
Zašlite upomienku. Ak ste na svoj e-mail nedostali odpoveď po niekoľkých dňoch, je možné, že vaša správa skončila v spamovej schránke alebo v spodnej časti stohu. Napíšte e-mail, v ktorom spomeniete predchádzajúci e-mail, a opýtajte sa, či bol prijatý správne.

3. časť z 3: Buďte zdvorilí

Uistite sa, že máte dobrú gramatiku a pravopis. Možno si to neuvedomujete, ale dobrá gramatika a pravopis sú súčasťou zdvorilého tónu. Ak sa snažíte komunikovať jasne, prejavujete úctu druhej strane a preukazujete, že ste vo všeobecnosti zdvorilý človek.
Ukážte, že ste inteligentný. Nebuďte nároční, ale ukážte rozsiahlu slovnú zásobu, aby ste preukázali svoju šikovnosť. Ak ste sa pozreli na webovú stránku spoločnosti a zistili ste jej pravidlá, môžete preukázať, že ste si prečítali všetko správne, ale stále ste nenašli odpoveď na svoju otázku.
Nerob si srandu. Múdre poznámky a vtipy majú svoje miesto a nie v e-maile, ktorý by sa mal brať vážne, prinajmenšom nie v prvej korešpondencii. Tento druh jazyka možno považovať za nevhodný a pri jednaní so spoločnosťou sa mu chcete vyhnúť.
- Keď pošlete sem a tam niekoľko e-mailov so zástupcom zákazníckeho servisu, vtipy budú pravdepodobne prijaté a pochopené.
Nevyjadrujte sa agresívne. Aj keď vás môže frustrovať, ako sa s produktom alebo službou zaobchádzalo, ich vložením do nahnevaného e-mailu sa nikam nedostanete. Ak budete o svojom probléme diskutovať s rešpektom a zdvorilosťou, dostanete to, čo chcete, skôr.
- Pamätajte, že je ťažké vyjadriť svoje emócie slovami. Ak vás problém rozčúli a chcete okamžité riešenie, radšej zavolajte.
Uveďte svoju lojalitu a vďačnosť. Ak do svojho e-mailu napíšete, ako lojálny ste spoločnosti vždy boli, zamestnanec vašu správu ocení a odpovie rýchlejšie.