Ako hovoriť s klientom

Video: Slovenské prostitútky majú aj 10 klientov denne. Začínajú, keď majú 19 rokov

Obsah

Kroky
Časť 1 z 3: Efektívna komunikácia s klientom
Časť 2 z 3: Interakcia so zákazníkom
Časť 3 z 3: Zaobchádzanie s ťažkými klientmi

Bez ohľadu na to, čo robíte, ak potrebujete komunikovať s klientmi, musíte si vždy zachovať profesionálny prístup a správanie. To platí nielen pre to, čo hovoríte, ale aj pre to, ako hovoríte a správate sa. Konverzácia s klientom bez správneho taktu a profesionálnej zdvorilosti môže viesť k strate transakcie vašou spoločnosťou. Naučenie sa pravidlám vyjednávania a metódam zaobchádzania s ťažkými klientmi prispieva k vášmu profesionálnemu vzťahu a ďalšiemu kariérnemu rastu.

Kroky

Časť 1 z 3: Efektívna komunikácia s klientom

1 Pochopte potreby klienta. Môžete zistiť, čo zákazník chce, pochopením jeho konečnej vízie, ako aj jeho príbehu. Musíte mať jasno v tom, ako súčasný projekt alebo dohoda súvisí s cieľmi a osobnosťou vášho klienta. Získate tak lepšiu predstavu o tom, aké dôležité je táto otázka pre vášho obchodného partnera.
- Položte správne otázky, aby ste pochopili, čo zákazník chce. Buďte čo najkonkrétnejší a žiadajte za to presné a jasné vysvetlenia.
- Napríklad ako investičný poradca sa môžete klienta opýtať: „Ste ochotní stratiť 10% svojej investície, aby ste získali 20%? Ako sa cítite, keď prehráte?“ Alebo „Keď premýšľate o svojej investícii, v noci nespíte? "
- Advokát môže klásť otázky, ako napríklad „Aký je pre vás ideálny výsledok súdneho konania?“ alebo „Ako agresívne chcete komunikovať svoju pozíciu?“
2 Buďte dobrým poslucháčom. Počúvanie je nevyhnutné v každom obchodnom partnerstve. Nájdite si čas a skutočne klienta počúvajte. Ak nerozumiete dôležitosti určitého aspektu pre svojho partnera, pravdepodobne nebudete pozorne počúvať alebo sa pýtať nesprávne otázky. Položte si konkrétnejšie otázky a počúvajte, čo vám klient povie.
- Nerušiť. Použite neutrálny jazyk, aby ste klienta povzbudili k tomu, aby povedal viac, napríklad „pokračujte“, „jasné“, „áno, rozumiem“.
- Udržujte očný kontakt a robte si poznámky, kedykoľvek je to možné.
- Ľahko pokývajte hlavou a / alebo sa usmejte (ak je to vhodné), aby ste ukázali, že počúvate. Postupujte podľa vlákna konverzácie; úsmev, keď klient hovorí o strate peňazí, vám na bodoch nepridá.
- Preformulujte, čo klient povedal, a položte ďalšie otázky. Ak napríklad klient povie, že nie je spokojný so súčasným ziskom, môžete povedať: „Rozumiem vašej nespokojnosti. Aký veľký výnos očakávate od svojej investície?“
3 Vyjasniť. Zrozumiteľnosť je dôležitou súčasťou vášho vzťahu so zákazníkom. Klientovi musí byť vždy poskytnutý dostatok informácií, aby sa mohol informovane rozhodnúť. Ak medzi vami nie je jasno, potom sa váš partner nemôže správne rozhodnúť a skončí to so stratou dôvery vo vás.
- Na to musíte použiť jazyk, ktorý bude zrozumiteľný pre vášho klienta.Ak zákazník nie je oboznámený s technickým žargónom, preformulujte všetko tak, aby mu to bolo jasné.
- Musíte jasne komunikovať o svojich činoch v každej danej fáze, prečo to robíte a aké výsledky od toho očakávate. Ak klient nechápe dôvody, ako im vaše návrhy pomôžu, potom budú vaše nápady odmietnuté alebo podporované s veľkou nevôľou.
- Aj menšie zmeny, ako napríklad delegovanie drobných právomocí na podriadeného alebo kolegu, môžu klienta rozčúliť, ak na to nie je upozornený. Nechajte rezervu vopred vedieť, čo robíte a prečo.
4 Zdokumentujte všetky vzťahy so zákazníkmi. Vedenie záznamu o interakciách so zákazníkom je veľmi užitočná metóda. To vám pomôže, ak potrebujete svojmu šéfovi poskytnúť správu o pracovnom čase, ktorý ste s klientom strávili. Je tiež užitočné uchovávať jasnú a profesionálnu dokumentáciu, ak rezerva vyžaduje dôkaz o akomkoľvek z vašich pracovných stretnutí.
- Všetky interakcie so zákazníkom by mali byť zdokumentované vrátane osobných stretnutí, telefónnych hovorov, správ záznamníka, textových správ a e-mailu.
- Napíšte si meno klienta, dátum (ak je to možné, čas), hlavnú podstatu tejto interakcie, ako dlho ste hovorili, podrobnosti o vyhláseniach každej zo strán.
- Je tiež užitočné poslať potvrdzovací list s porozumením dohôd dosiahnutých počas komunikácie, časového rámca a konečného produktu. Toto je ďalší spôsob, ako sa uistiť, že vy a váš zákazník hovoríte o tom istom.

Časť 2 z 3: Interakcia so zákazníkom

1 Buďte neustále profesionálni. Bez ohľadu na to, ako komunikujete s klientom, musíte zostať profesionálni vo všetkých smeroch. To zahŕňa spôsob, akým hovoríte, čo hovoríte a ako sa správate k zákazníkovi.
- Nebuď príliš známy. Nezabudnite, že komunikujete s obchodným partnerom, nie s priateľom - nepoužívajte vulgárne výrazy, nerobte si nevhodné vtipy, nepoužívajte emodži v textovej korešpondencii s klientom.
- Vždy si skontrolujte gramatiku a pravopis. Príliš nápadné chyby môžu príjemcu zmiasť a pôsobiť neprofesionálne.
- Na osobný život klienta sa pýtajte iba vtedy, ak sám poskytol niektoré informácie. Nemiešajte sa do záležitostí iných ľudí a nebuďte príliš známi. Zostatok je možné nájsť pokusom a omylom.
- Používajte zdvorilé a vhodné frázy, napríklad: „Rád ťa vidím. Aký si mal víkend?“
- Vyhnite sa rozdeľujúcim alebo irelevantným témam, ako je politika, náboženstvo, sociálne problémy a romantické dobrodružstvá.
2 Buďte proaktívni. Neschopnosť proaktívne môže klienta frustrovať a v konečnom dôsledku zničiť váš profesionálny vzťah. Vždy sa snažte byť prvým, kto začne korešpondenciu, najmä ak existujú nejaké správy, o ktorých bude váš zákazník určite chcieť vedieť.
- Nečakajte, že vám klient zavolá a doručíte novinky, ktoré majú priamy vplyv na jeho podnikanie. Musíte mu o tom povedať sami a potom vás ocení. Neustále prehliadajte informačné kanály a hľadajte cenné informácie.
  - To znamená, že nešírte fámy, pokiaľ to neovplyvní hodnotu majetku vášho klienta. Pred kontaktovaním zákazníka skontrolujte svoj zdroj.
- Mali by ste mať svoj vlastný názor na udalosti, ktoré hlásite svojmu klientovi. Musí byť jasný a neochvejný.
- Ak si napríklad klient nie je istý, do ktorých búrz má investovať, môžete povedať: „Na základe požadovaného výnosu a limitu rizika si myslím, že by ste mali zvážiť ______, pretože ______.“
- Alebo ak ste lekár, mali by ste pacienta kontaktovať, ak sú pripravené výsledky jeho výskumu alebo ste sa dozvedeli o novom spôsobe liečenia jeho choroby.
3 Rešpektujte čas klienta. Aj keď potrebujete byť so svojimi obchodnými partnermi v kontakte pravidelne, nemali by ste im venovať príliš veľa času. Všeobecne platí, že pokiaľ klient nevyžaduje viac času alebo potrebu venovať väčšiu pozornosť situácii spôsobenej zvýšeným tlakom na klienta, väčšina telefonátov by nemala trvať dlhšie ako 10-15 minút.
- Nevolajte zákazníkov na nečinné klebetenie. Majú toľko práce ako vy, takže pokiaľ nie ste mimo práce, zostaňte v kontakte s odborníkom.
4 Spýtajte sa klientov na ich nápady a názory. Zakaždým, keď diskutujete o novom prípade, opýtajte sa svojich partnerov, čo si myslia o informáciách, ktoré ste zdieľali. Mali by ste vyjadriť svoj názor na to, o čom s klientmi diskutujete. Zistite ich názor na poskytnuté informácie, aby ste pochopili, ako sa vaše názory zhodujú.
- Rozpoznať a rešpektovať názor zákazníka. Aj keď s ním nesúhlasíte, povedzte „Áno, chápem, čo tým myslíte“.
- Ak ste si istí, že sa zákazník mýli alebo že spôsobí veľkú stratu peňazí alebo značnú stratu peňazí, nebojte sa to povedať.
- Nehovorte klientovi, že sa mýli, len aby ho dostal do obrany. Namiesto toho položte otázky typu: „Uvažovali ste o ______?“ alebo „Čo keď sa stane ______?“
- Alebo sa napríklad právnik môže opýtať, či klient rozumie prijatým opatreniam a súhlasí so zvolenou taktikou.
5 Dávajte pozor na reč tela. Reč tela môže prezradiť mnoho emócií, či si to uvedomujete alebo nie. To môže byť vo váš prospech, pretože dokážete čítať reč tela klienta, ale vaše vlastné gestá môžu prezradiť aj vaše úmysly.
- Dávajte pozor na reč tela klienta aj na svoju vlastnú.
- Naklonenie tela dozadu môže pôsobiť arogantne a dopredu - agresívne.
- Ruky prekrížené na hrudi môžu vyjadrovať obranný alebo odporový odpor.
- Vyberanosť je znakom nervozity alebo podráždenia.
6 Dávajte pozor na svoj tón a správanie. Rovnako ako reč tela, prezrádzajú nevyslovené pocity. Dávajte pozor na tón svojho prejavu a na to, ako ho môže klient vnímať, aby ste prispôsobili svoj hlas alebo výrazy situácii.
- Váš tón by mal zodpovedať vášmu výrazu tváre.
- Tiež sa uistite, že váš tón je v súlade s tým, čo hovoríte. Ak vaše slová vyjadrujú súhlas a váš hlas prináša sklamanie, váš klient to pochopí.
- Usmievajte sa, keď hovoríte, najmä do telefónu. Vďaka tomu bude váš hlas znieť optimisticky a úprimne.

Časť 3 z 3: Zaobchádzanie s ťažkými klientmi

1 Ovládajte svoje emócie. Niekedy môže byť náročné pracovať s niektorými klientmi, ale v takýchto prípadoch sa musíte ovládať ešte viac. Strata pokoja s klientom môže zničiť váš obchodný vzťah s touto osobou a dokonca vás môže stáť prácu.
- Nedovoľte, aby vaše emócie určovali vaše reakcie na akékoľvek slová alebo akcie zákazníka. Buďte zdvorilí a nezabudnite, že klient má vždy pravdu.
- Nezabudnite zostať profesionálmi, aj keď budete konfrontovaní so zneužívaním.
- Ak máte problémy s ovládaním svojich emócií, skúste predčítať do desať alebo sa zhlboka nadýchnuť.
2 Počúvajte viac, hovorte menej. Vo všeobecnosti je výhodné poskytnúť klientovi slobodu prejavu, a to je o to dôležitejšie pri rokovaní s klientmi, s ktorými máte problémy. Rezerva sa môže zdráhať nadviazať kontakt, pretože sa necíti vypočutá, a tým, že jej umožníte vo vypätých chvíľach vtiahnuť väčšinu konverzácie na seba, situáciu zneškodníte.
- Väčšinu času môžete komunikovať a byť ticho. Nechajte klienta hovoriť a v prípade potreby odpovedzte.
- Položte ďalšie otázky na vyriešenie alebo objasnenie vecí, ktorým úplne nerozumiete.Môžete napríklad povedať: „Myslím, že chápem, čo tým myslíš, ale ______ ma trochu mätie; mohol by si vysvetliť, čo tým myslíš?“
3 Ukážte svoju účasť na procese. Ak sa ťažký klient necíti byť vypočutý, môže byť ešte nepoddajnejší. Malé komunikačné návyky, ktoré prejavujú angažovanosť a záujem, môžu pomôcť upokojiť klienta a zmierniť napätie.
- Počas rozhovoru udržujte očný kontakt s klientom.
- Krátkymi, malými verbálnymi narážkami ukážte, že počúvate. Napríklad tým, že poviete „mmm“ alebo „áno“ alebo jednoducho súhlasne prikývnete, dávate najavo svoju angažovanosť.
4 Hovorte s dôverou. To, ako hovoríte, je rovnako dôležité ako to, čo je. Pri jednaní s náročným klientom je veľmi dôležité porozumieť tomu, ako vás vníma váš spôsob rozprávania. Zmena rýchlosti a tónu hlasu môže pomôcť upokojiť podráždeného klienta, najmä v kombinácii s inými technikami.
- Spomaľte rýchlosť reči, znížte tón a hlasitosť hlasu.
- Pomalá a plynulá reč má na frustrovaných alebo úzkostných klientov upokojujúci účinok. Snažte sa, aby bola zmena viditeľná, aby si váš klient zmenu mohol všimnúť.
5 Plňte priania klienta. Niekedy je jednoducho súhlas s ťažkým klientom najlepší spôsob, ako skoncovať so zlým prístupom. Aj keď viete, že sa klient mýli, môže byť najlepšie nezačať sa hádať, ak neexistuje iný spôsob, ako osobu upokojiť.
- Vyjadrite svoje obavy, ak sa klient chystá urobiť obrovskú chybu, ale nezabudnite, že konečné rozhodnutie zostáva na ňom.
6 Opustenie klienta je posledná možnosť. Ak máte napriek všetkému úsiliu problém klienta upokojiť alebo splniť jeho požiadavky, je lepšie ho nechať ísť. Áno, o tento obchod prídete, ale v niektorých prípadoch to za bolesť hlavy nestojí.