Obsah

• Na krok
• Časť 1 z 3: Odpovedanie na telefón
• Časť 2 z 3: Presmerovanie hovoru
• 3. časť z 3: Riešenie náročných telefónnych hovorov
• Tipy
• Varovania

E-maily, živý chat, online dotazy a sociálne médiá sú dôležité, ale telefón je stále preferovanou voľbou pre podnikanie. Koľkokrát ste sa rozprávali s niekým po telefóne, o ktorom ste si mysleli, že je neprofesionálny? Nenechajte ostatných, aby si o vás mysleli to isté. Tu je všetko, čo potrebujete vedieť o tom, ako profesionálne telefonovať.

Na krok

Časť 1 z 3: Odpovedanie na telefón

1. Majte pripravené pero a papier. Sledujte svoje telefónne hovory tak, že si napíšete meno osoby, čas, ktorý volala, a dôvod. Najlepšie je zapísať si informácie do zošita. Vďaka tomu budú telefónne hovory prehľadne usporiadané na jednom mieste a vy môžete dať kópiu komukoľvek, pre koho bol hovor určený, ak to nebolo pre vás.
2. Odpovedzte na telefón čo najskôr. Nikto nemá rád čakanie. Odpovedanie na telefón rýchlo ukazuje volajúcemu, ktorý je s najväčšou pravdepodobnosťou zákazníkom, že máte efektívne podnikanie. Volajúcemu tiež dáva vedieť, že jeho hovor je dôležitý.
3. Identifikujte seba a svoju spoločnosť. Napríklad povedzte: „Ďakujeme, že ste volali IJzerhandel de Zwaard. Hovoríš s Bramom. “ Ak tieto informácie neposkytujú, opýtajte sa, kto volá a odkiaľ volá, najmä ak vaša spoločnosť uplatňuje prísne pravidlá proti nežiaducim hovorom.
4. Spýtajte sa na správne otázky. Zhromaždite čo najviac informácií. To pomáha identifikovať nežiaduce telefonické hovory. Môže to však pôsobiť obviňujúco, keď sa pýtate iných ľudí, najmä keď kladiete niekoľko otázok. Nechcete pôsobiť dotieravo, takže buďte pokojní a používajte pokojný a mierny tón.
   • Volajúci: „Môžem hovoriť s Timom?“
   • Respondent: „Môžem sa spýtať, kto volá?“
   • Volajúci: „Tom.“
   • Respondent: „Odkiaľ voláte?“
   • Volajúci: „Anglicko.“
   • Odporca: „Ako sa volá vaša spoločnosť?“
   • Volajúci: „Je to súkromné.“
   • Respondent: „Očakáva Tim váš hovor?“
   • Volajúci: „Nie.“
   • Respondent: „Fajn, snažím sa vás preposlať“
5. Predpokladajme, že konverzáciu počúva niekto z vašej organizácie. Spoločnosti, ktoré monitorujú prichádzajúce hovory, vás o tom zvyčajne informujú vo vopred zaznamenanej správe. Aj keď to neurobia, hovorte profesionálnejšie, keď si myslíte, že to tak je. Ak tak urobia, máte možnosť počuť, ako ste na tom z telefónu, a v prípade potreby sa vylepšiť.

Časť 2 z 3: Presmerovanie hovoru

1. Skôr ako niekoho pozastavíte, opýtajte sa a počkajte na jeho odpoveď. Veľkým problémom mnohých spoločností je to, že volajúceho nechajú príliš dlho podržaného. Okrem zenových majstrov väčšina ľudí nerada čaká dlho. Ľudia si tiež vždy myslia, že čakajú dvakrát dlhšie ako v skutočnosti. Ich čo najskoršie zadržanie minimalizuje riziko otravného volajúceho, keď opäť zdvihnete linku!
2. Uistite sa, že osoba, pre ktorú sa má hovor uskutočniť, odpovedať na hovor. Keď volajúci žiada o konkrétnu osobu, skôr ako ju podržíte, povedzte jej, že sa „pokúšate o spojenie“. Potom skontrolujte, či je príjemca a) k dispozícii ab) pripravený hovoriť s danou osobou. Ak nie, nezabudnite si vziať podrobnú správu.
3. Používajte správnu gramatiku. Ako predmet vždy používajte „Ján a ja“ a ako hlavný predmet „John a ja“ (napríklad „John a ja sme išli do obchodu“, nie „Hovoril s Johnom a ja“).
4. Venujte pozornosť svojmu hlasu. Volajúci počuje vaše úmysly z vášho hlasu a tónu. Či už telefonicky alebo osobne; toto hovorí viac ako slová, ktoré vychádzajú z tvojich úst. Kľúčom k úspechu v profesionálnom telefonáte je smiať sa zvnútra!
   • Tento bod sa dotkol vrcholového vedenia call centra, ktoré zavesilo malé zrkadlá na pracovisko každého zamestnanca call centra, ktoré čítalo: „To, čo vidíš, je to, čo počuje!“
5. Ak je to možné, použite meno volajúceho. Dodáva niečo osobné a ukazuje, že počúvate. Prepáč John, ale Mark nie je momentálne k dispozícii. Môžem vám s niečím pomôcť alebo prijať správu? “
6. Keď niekomu voláte, najskôr sa identifikujte. Napríklad povedzte: „Volám sa Marije Hunter a hľadám Loru de Vries“. Nebuďte však nervózni. Inými slovami, buďte priamy bez rozširovania zbytočných detailov.
7. Ukončite rozhovor profesionálne. Úprimne povedzte: „Ďakujeme za volanie. Prajem ti pekný deň! "

3. časť z 3: Riešenie náročných telefónnych hovorov

1. Precvičujte si aktívne schopnosti počúvania. Nehádajte sa a neodstraňujte zákazníka. Aj keď sa človek mýli alebo viete, čo chce povedať. Nechajte človeka povedať, čo chce povedať. Dobré počúvanie vzbudzuje dôveru a pomáha upokojiť nahnevaného volajúceho.
2. Používajte tlmený hlas a hovorte rovnomerným tónom. Ak zákazník začne hovoriť hlasnejšie, hovorte pomalšie a pokojným hlasom aj vy. Pokojné správanie (oproti podráždenému alebo vzrušenému) je dobrý spôsob, ako upokojiť šokovaného človeka. Nenechať sa oklamať hlasitosťou alebo tónom zákazníka, môže pomôcť nahnevanému človeku chytiť sa.
3. Budujte dôveru prostredníctvom empatie. Vžite sa do kože zákazníka. Dajte volajúcemu vedieť, že rozumiete jeho frustrácii a sťažnostiam. Už len toto je obrovská pomoc pri upokojení človeka. Toto sa nazýva verbálne prikývnutie a pomáha volajúcemu cítiť sa pochopeným.
4. Vyvarujte sa hnevu alebo rozrušenia. Ak je klient verbálne agresívny alebo pokarhá, zhlboka sa nadýchnite a pokračujte, akoby ste to nepočuli. Rovnakou reakciou sa nič nevyrieši a situácia sa môže vymknúť spod kontroly. Namiesto toho upozornite klienta, že chcete pomôcť a že ste jeho najlepším riešením pri riešení problému - toto vyhlásenie často upokojuje situáciu.
5. Vyvarujte sa brania vecí osobne. Držte sa problému a nedostaňte sa k osobným veciam, aj keď to zákazník robí. Pamätajte, že zákazník vás nepozná a ako obchodného zástupcu vás iba frustruje. Pokojne vráťte konverzáciu späť k problému a tomu, ako sa ho snažíte vyriešiť, ignorujte osobné komentáre.
6. Nezabudnite, že hovoríte s človekom. Všetci máme svoje zlé dni. Možno sa táto osoba pohádala so svojím manželom, bola pokutovaná alebo mala len pár smoly. Všetci sme tam do istej miery boli. Snažte sa vylepšiť si deň tým, že zostanete pokojní a nerušení - aj vďaka tomu sa budete cítiť dobre!

Tipy

• Počas telefonovania si nedávajte gumu do úst, nejedzte a nepite.
• Nepoužívajte „ah“, „eh“ a iné nezmyselné „doplňujúce slová“ alebo zvuky.
• Nepoužívajte tlačidlo stlmenia: malo by sa používať iba vtedy, keď je potrebná ďalšia pomoc od nadriadeného alebo školiaceho trénera.

Varovania

• Pamätajte, že nie každý vie byť profesionálny. Buďte zdvorilí, aj keď to nie je vzájomné.
• Po vyriešení problému nezabudnite, že ďalší volajúci je nová osoba. Uvoľnite všetky emócie, ktoré sa mohli vyskytnúť od predchádzajúceho volajúceho.
• Zástupcovia zákazníckych služieb by si po náročnom telefonáte mali dať 5 alebo 10 minút pauzu.