Jednanie s hrubými zákazníkmi

Obsah

Na krok
Časť 1 z 3: Ovládajte svoje emócie
Časť 2 z 3: Posúdenie situácie
Časť 3 z 3: Vyriešenie problému
Varovania

Väčšina ľudí, ktorí pracujú v zákazníckom servise, v určitom okamihu zažila hrubého zákazníka. Zákazníci s vami niekedy stratia trpezlivosť, niektorí zákazníci sú frustrovaní zo situácie a niektorí zákazníci sú jednoducho neslušní. Bez ohľadu na to, či bolo správanie zákazníka oprávnené, môže byť pre vás ako zamestnanca neskutočne stresujúce vyrovnať sa s hrubým správaním zákazníka. Vedieť, ako sa vyrovnať s napätou situáciou od neslušného klienta, vám môže spôsobiť, že sa v práci budete cítiť šťastnejšie a pohodlnejšie bez ohľadu na vaše povolanie.

Na krok

Časť 1 z 3: Ovládajte svoje emócie

Zostaň v kľude. Hlavné pravidlo zákazníckeho servisu je, že bez ohľadu na to, aký je zákazník hrubý, nikdy nestratíte nervy. Strata trpezlivosti s klientom situáciu len vyostrí a môže rýchlo viesť k vášmu prepusteniu.
- Zhlboka sa nadýchnite a nechajte prúdiť vzduch do a z bránice, nie z hrudníka. Hlboké dýchanie zo žalúdka pomáha uvoľniť telo aj pri stresových situáciách.
- Predstavte si niečo, čo vás uvoľní. Môže to byť miesto, kde ste boli, alebo úplne imaginárna situácia, ale vizualizácia konkrétneho miesta alebo niečoho, čo vám pomôže relaxovať, môže upokojiť vaše závodné myšlienky a pomôže vám zostať pokojným.
Neberte si urážky osobne. To môže byť pre niektorých ľudí zložité, najmä pre tých, ktorí majú tendenciu zvnútorňovať si kritiku. Je potrebné mať na pamäti, že bez ohľadu na to, čo zákazník skutočne hovorí, skutočná príčina jeho problému nemá s vami ako s osobou nič spoločné. S najväčšou pravdepodobnosťou ho rozčuľuje produkt, ktorý si kúpil, alebo služba, ktorú očakával. Je celkom možné, že zákazník už na začiatku mal neprimerané očakávania, alebo možno došlo k jednoduchej chybe, ktorá ho v tom čase rozčuľovala. Namiesto zamerania sa na svoje zranené pocity alebo urážky sa zamerajte na vyriešenie problému.
- Zopakujte v sebe upokojujúcu mantru. Najlepšie je niečo, čo vás pomôže vycentrovať a zachovať si pokoj. Mysli na seba, to nie je moja chyba. Nie je na mňa nahnevaný a nejde o mňa. Môže vám pomôcť pripomenúť si, že ste nevyhnutne neurobili nič zlé a že zlá nálada zákazníka nakoniec prejde.
Vypočujte si a zistite, v čom je skutočný problém. Ak je zákazník k vám hrubý, je možné, že ste vy alebo kolega urobili chybu. Alebo možno zákazník nedostal to, čo mal dostať.Bez ohľadu na to, či je správanie zákazníka vhodné pre danú situáciu, je dôležité počúvať a pokúsiť sa pochopiť, aká je skutočná situácia. Je ťažké počúvať, ako vám nahnevaný zákazník hádže oplzlosti na hlavu, ale pod všetkým tým hnevom sa skrýva problém, ktorý vy alebo váš kolega pravdepodobne dokážete vyriešiť. Pokúste sa odfiltrovať zlé správanie zákazníka a zamerajte sa na problém, ktorý jeho zlé správanie spustil.
- Namiesto toho, aby ste k problému vydávali vyhlásenia, pýtajte sa stále. Výsledkom je, že zákazník vie, že jeho sťažnosť nepopierate a na základe odpovedí na vaše otázky si môže uvedomiť, že došlo k určitému nedorozumeniu.
- Snažte sa ignorovať urážlivé alebo neslušné veci, ktoré zákazník hovorí, a zamerajte sa na to, o čom je jeho skutočná sťažnosť. Ak zákazník nie je schopný správne oznámiť svoju sťažnosť, opýtajte sa ho slušne, ale jasne: „Pane, nerozumiem, v čom je problém. Čo môžem urobiť, aby som vám dnes pomohol?“
- Opýtajte sa na niečo ako: „Aké boli vaše očakávania?“ a na túto otázku nadväzujte zdvorilo „Prečo máte tieto očakávania?“ Robte to opatrne, pretože ak sa vás ich niekto opýta bez pokoja a zdvorilého tónu, tieto otázky môžu javiť ako výsmech. Ale tieto otázky môžu pomôcť dostať sa k jadru problému - napríklad môže zákazník nesprávne prečítať inzerát alebo nesprávne pochopiť to, čo sa ponúkalo.
- Možno budete musieť vysvetliť dôvody svojej pozície v tejto veci. To je v poriadku, ale určite sa držte problému a svojho uvažovania bez toho, aby ste útočili na zákazníka alebo jeho logiku. Spochybňovanie logiky alebo charakteru zákazníka iba vyostrí situáciu a sťaží mu spoluprácu.
Hovorte tichým hlasom a hovorte pomaly. Ak sa zákazník čoraz viac hnevá, skúste znížiť hlas a spomaliť. To môže mať trochu zmierňujúci účinok a tiež bude zákazníkovi jasné, že ste si istý a profesionálny. Je dôležité vedome usmerniť svoj vlastný tón a hlasitosť, pretože ak si dovolíte zúriť na zákazníka, bude to ešte horšie.
- Ak korešpondujete so zákazníkom prostredníctvom e-mailu, pred odpovedaním na e-mail si nájdite chvíľu, aby ste sa prebalili. Zopárkrát sa zhlboka nadýchnite, zamerajte sa na niečo, čo vás robí šťastnou, a nepíšte e-mail, kým znova nezískate kontrolu nad sebou.

Časť 2 z 3: Posúdenie situácie

Vcítiť sa do zákazníka. Môže byť ťažké vcítiť sa do niekoho, kto je hrubý alebo dokonca agresívny, ale aj tak je to najlepšia taktika. To ukazuje zákazníkovi, že sa nesnažíte zničiť jeho skúsenosti a že ste ochotní spolu s ním problém vyriešiť. To môže pomôcť prekonať nepochybne napätú situáciu medzi vami a zákazníkom.
- Dajte zákazníkovi vedieť, že rozumiete tomu, ako sa cíti a prečo sa hnevá. Povedzte niečo ako „Rozumiem, prečo sa hneváte, pane. Znie to ako veľmi frustrujúca situácia.“
Vžite sa do kože zákazníka. Aj keď sa v skutočnosti na situáciu nemusíte pozerať z pohľadu zákazníka, môže to byť užitočné. Prinajmenšom musíte verbálne zhrnúť situáciu klienta, hovoriac z jeho pohľadu, a ukázať mu, že ste na jeho strane.
- Povedzte niečo ako „Dobre, pane, len aby ste sa uistili, že rozumiem ...“ a potom zopakujte, čo vám povedal zákazník. Toto nenápadne komunikuje s klientom, že dôverujete jeho verzii udalostí, a berte všetko, čo sa stalo, veľmi vážne.
Zdvorilo sa ospravedlnite zákazníkovi. Keď zistíte, z čoho je zákazník v skutočnosti naštvaný, a zhrnete mu situáciu, zdvorilo sa mu ospravedlňte. Nezáleží na tom, či si zákazník zaslúži ospravedlnenie. Realita je taká, že situáciu nebudete môcť upokojiť bez ospravedlnenia a snahy situáciu napraviť.
- Povedzte niečo ako „Ospravedlňujem sa za túto nepríjemnosť, pane. Ukážte mi, čo môžeme urobiť, aby sme tento problém vyriešili za vás.“
Nenechajte sa prejsť. Ak sa zákazník mýli a je to nerozumné, mali by ste sa napriek tomu ospravedlniť za nepríjemnosti, ale možno budete musieť stáť na svojom mieste, aby ste zabránili zákazníkovi kráčať po vás.
- Používajte pevné, ale zdvorilé frázy, ako napríklad „chcel by som skončiť“, „to nebola moja otázka“ alebo „to som nepovedal“.
- Ak komunikujete prostredníctvom e-mailu a zákazník ignoruje niečo, čo ste už uviedli, povedzte to znova alebo povedzte niečo rázne, ale zdvorilé, napríklad „Pane, už som sa s vami touto otázkou zaoberal. Existuje ešte niečo, čo dnes mám? pomôcť ti? "
Priznajte si, ak nemôžete nič robiť. Nahnevaný zákazník pravdepodobne bude pokračovať, pokiaľ si myslí, že jeho správanie môže zmeniť výsledok rozhovoru. Ak vy alebo vaši kolegovia nemôžete urobiť nič, oznámte to zákazníkovi. Buďte zdvorilí, ale pevní - povedzte niečo ako: „Chápem vašu frustráciu a je mi to strašne ľúto, ale s týmto problémom nemôžeme nič urobiť.“ Môže sa ešte viac hnevať, ale pravdepodobne uzná, že bol porazený, a zloží telefón, keď má pocit, že vyjadril svoje sťažnosti.

Časť 3 z 3: Vyriešenie problému

Ak existuje jednoduché riešenie, použite ho. Ak máte oprávnenie ponúkať zákazníkom vrátenie peňazí alebo výmenu za nevyhovujúci produkt, urobte tak. To urobí zákazníka šťastným a zníži váš potenciálny stres. Najjednoduchšie riešenie je často pre všetkých zúčastnených najžiadanejšie.
- Možno budete chcieť zvážiť požiadanie zákazníka, čo by od vás chcel urobiť na vyriešenie problému. Upozorňujeme, že ak je zákazník stále temperamentný alebo neprimeraný, nemusí byť ochotný navrhnúť rozumné a praktické riešenie.
Dávajte pozor na písomné vyhlásenia. Ak má zákazník problém s nákupom, vyžiadajte si jeho potvrdenie. Alebo ak zákazník požaduje, aby bol v rozpore s ním podpísanou dohodou, môžete mu tento súhlas preukázať. Bez ohľadu na situáciu vám môže nejaká forma dokumentácie alebo dôkazov pomôcť rýchlo odhaliť požiadavky rozčúleného zákazníka, ak je to neprimerané.
- Ak vaša korešpondencia so zákazníkom prešla sériou e-mailov, môžete mu poslať e-mailom dôkaz zmluvy alebo dohody, alebo ho jednoducho odkázať na predchádzajúci e-mail, ak v príslušnej veci existuje predchádzajúca korešpondencia.
Poraďte sa s manažérom. Ak nemáte oprávnenie ponúkať vrátenie peňazí alebo výmenu, alebo ak ste si istí, že je to v rozpore so zásadami spoločnosti, obráťte sa na svojho poradcu. Mali by ste tiež informovať nadriadeného, keď je zákazník zúrivý alebo neprimeraný, pretože manažér môže byť schopný sprostredkovať veci skôr, ako sa veci budú stupňovať.
- Povedzte svojmu nadriadenému, aké sťažnosti majú zákazníci, ktoré pravdepodobne spôsobujú problém, a uveďte, že pre zákazníka je ťažké.
- Váš nadriadený vám môže dať pokyny, ako postupovať, alebo vám môže ponúknuť, aby zasiahol a porozprával sa s klientom sám. Váš nadriadený by mal byť prinajmenšom schopný poskytnúť vám stratégiu primeraného riešenia problému, ideálne takú, ktorá by uspokojila všetky zúčastnené strany.
Akonáhle to skončí, vydýchnite si. Akonáhle bude situácia vyriešená, alebo aspoň ukončená, je dôležité urobiť si krátku prestávku (ak to vaša práca umožňuje). Choďte von na čerstvý vzduch, dajte si šálku kávy alebo čaju alebo si len choďte do kúpeľne ochladiť tvár studenou vodou. Nech už zvolíte akúkoľvek stratégiu, je dôležité, aby ste si po napätej, potenciálne znepokojujúcej situácii, dopriali čas na ochladenie a relaxáciu.
Pracuj na tom nechať veci ísť. Po napätej situácii, ako je napríklad rokovanie s hrubým zákazníkom, vás môže v pokušení otvoriť po návrate domov o tomto zákazníkovi ďalších kolegov alebo dokonca priateľov alebo rodinu. Odborníci však varujú, že dýchanie o problémovej situácii môže byť v skutočnosti časom oveľa škodlivejšie, aspoň ak to robíte často. Aj keď poskytuje relaxáciu a uspokojenie na krátky čas, časom sa tento spôsob ventilácie alebo prekliatia srdca môže stať preferovaným spôsobom, ako váš mozog zvládnuť stres a hnev. Môže to byť pre vás nezdravé a frustrujúce pre vašich priateľov, rodinu a kolegov.
- Myslite na seba pozitívne. Cíťte sa dobre pri zvládaní stresovej situácie bez toho, aby ste stratili chladnú hlavu.
- Odstráňte pochybnosti o sebe pohľadom na fakty. To môže byť ťažké, ale je dôležité vymaniť sa z rovnice a znovu si uvedomiť, že zákazník sa na vás nutne nehneval a pravdepodobne to nemal na mysli žiadne jeho hrubé komentáre. Ten zákazník bol len naštvaný na túto situáciu a vy ste náhodou boli nablízku.
Pracujte na tom, aby ste sa vyhli budúcim problémom. Úprimne sa opýtajte, či by sa dalo niečo urobiť, aby ste sa vyhli tomuto problému. Nedávajte sa na to, len sa rozhodnite, či ste vy alebo vaši kolegovia mohli urobiť niečo inak. Potom použite nepríjemnú konfrontáciu ako vzdelávací zážitok. Problém ste úspešne identifikovali, adresovali a vyriešili - stojí za to mať z neho dobrý pocit. Nabudúce to bude jednoduchšie a budete vedieť, ako jednať s nepríjemnými zákazníkmi.