Obsah

• Kroky
• Časť 1 z 3: Získanie spätnej väzby od zákazníkov
• Časť 2 z 3: Ocenenie vašej firmy
• Časť 3 z 3: Zlepšenie služieb vašej spoločnosti
• Tipy
• Varovania

Poskytovanie vysokokvalitných služieb je hlavnou výzvou takmer pre každý typ podnikania. Kvalita služby môže byť hlavným faktorom, keď sa zákazník rozhodne, ktorú spoločnosť použije na splnenie svojich potrieb. Spotrebitelia majú určité očakávania od miery spokojnosti s podnikaním, ktoré pravidelne používajú. Spoločnosti, ktoré majú vo zvyku splniť tieto očakávania, môžu mať udržateľné podniky a lojálnu zákaznícku základňu. Je však ťažké zlepšiť kvalitu služieb, ak od svojich zákazníkov nemáte žiadne informácie o tom, ako sa zlepšiť.Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov a ich používanie na meranie kvality služieb by preto malo byť veľkou súčasťou takmer každého herného plánu.

Kroky

Časť 1 z 3: Získanie spätnej väzby od zákazníkov

1. 1 Používajte dotazníky. Asi najľahší a najpriamejší spôsob, ako získať recenzie od zákazníkov, je práve opýtaj sa na to... Jeden jednoduchý spôsob, ako to dosiahnuť, je dotazník, zoznam otázok o ich skúsenostiach. Dotazníky s možnosťou výberu z viacerých odpovedí sú obzvlášť užitočné pre firmy, pretože odpovede na tieto typy otázok je možné ľahko kvantifikovať, takže je ľahké z týchto údajov vyvodiť závery vo forme grafov, grafov atď.
   • Dotazníky sa spravidla vydávajú na konci zákazníckeho servisu (napríklad po večeri alebo pri odchode z hotela). Do dotazníka môžete zahrnúť dokumenty, ktoré dokončili transakciu, napríklad faktúru za potraviny, doklad o nákupe v obchode a podobne.
   • Majte veci stručné a jasné - takmer nikto nemá rád vypĺňanie dlhých a podrobných prieskumov. Čím jednoduchší a presnejší je váš dotazník, tým je väčšia pravdepodobnosť, že ho ľudia vyplnia.
2. 2 Po poskytnutí služby vykonajte so zákazníkom ďalšie opatrenia. Ďalším bežným spôsobom, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov, je kontaktovať ich po poskytnutí služby. Spravidla sa to robí pomocou kontaktných informácií, ktoré spotrebiteľ uviedol v rámci prijímania služby - tohto typu spätnej väzby ste sa mohli zúčastniť, ak ste napríklad niekedy po inštalácii prijímača dostali hovor od spoločnosti káblovej televízie. Tento formulár spätnej väzby má výhodu v tom, že dáva spotrebiteľovi nejaký čas na to, aby službu využil, než sa ho pýta na svoj názor.
   • Jednou z nevýhod tohto typu spätnej väzby je bohužiaľ to, že môže zasiať hrubosť alebo dotieravosť. Napríklad obťažovanie rodiny takýmto telefonátom počas ich nočnej večere by mohlo negatívne ovplyvniť ich názor na spoločnosť. Jedným zo spôsobov, ako zmierniť vplyv tohto kroku, je používanie menej rušivých spôsobov komunikácie so zákazníkmi, ako je e -mail, sociálne médiá a ďalšie elektronické komunikačné prostriedky. Je však potrebné poznamenať, že elektronické metódy priniesli priaznivejšie údaje z rôznych demografických skupín ako telefonické prieskumy.
3. 3 Ponúknite testovanie použiteľnosti. Vyššie uvedené dva príklady ohlasov zákazníkov zahŕňali zhromažďovanie údajov o kvalite zákazníckych služieb po tom, ako využili služby vašej spoločnosti. Testovanie použiteľnosti na druhej strane ponúka možnosť získať spätnú väzbu od zákazníkov. počas používanie produktu alebo služby. Počas testu použiteľnosti sú vzorky vášho produktu alebo služby rozdané niekoľkým účastníkom, pričom ich pozorovatelia sledujú a robia si poznámky. Účastníci sú zvyčajne požiadaní, aby dokončili určité úlohy alebo vyriešili problémy s produktom alebo službou - ak ich nedokončia, môže to byť znakom toho, že produkt alebo služba má problém s dizajnom.
   • Testovanie použiteľnosti môže poskytnúť mimoriadne cenné údaje o tom, ako zlepšiť produkt alebo službu. Ak napríklad testujete svoju novú cloudovú platformu na písanie a všimnete si, že väčšina prispievateľov má problémy so zmenou veľkosti písma, budete vedieť, že táto možnosť by sa mala pri konečnom vydaní vykonávať intuitívnejšie.
   • Aby boli náklady na testy použiteľnosti čo najnižšie, využite čo najviac zdrojov, ktoré máte k dispozícii - vykonajte testy vo svojich kanceláriách počas úradných hodín a vždy, keď je to možné, používajte vlastné záznamové zariadenie. Prenájom takýchto predmetov môže byť veľmi drahý.
4. 4 Sledujte svoju prítomnosť v médiách. Dnes sa hovorí len o tom, že sa ľudia medzi sebou rozprávajú osobne - rozmach sociálnych médií za posledné desaťročie ľuďom uľahčil diskusiu o tom, čo sa im páči a čo nepáči. Berte poznámky o svojej spoločnosti na sociálnych sieťach vážne-aj keď štandardy pre online komunikáciu nie sú obzvlášť vysoké, je však pravdepodobnejšie, že ľudia budú úprimní online, kde je určitý stupeň anonymity v porovnaní s komunikáciou tvárou v tvár.
   • Ak vaša spoločnosť ešte nemá účet na aspoň jednom z veľkých serverov sociálnych sietí (ako je Facebook, Yelp alebo Twitter), začnite si ho vytvárať práve teraz. Nie je to len spôsob, ako začať monitorovať svoju stopu v sociálnych médiách, ale aj propagovať svoje podnikanie a informovať svoju zákaznícku základňu o nadchádzajúcich udalostiach.
   • Jedna stránka, na ktorej musíte byť prítomní, je Yelp. Pretože Yelp je široko používaným archívom recenzií a posudkov, môže mať významný obchodný vplyv - v nedávnej štúdii malé spoločnosti uviedli, že silné zastúpenie na Yelpe im pomohlo vygenerovať dodatočných 8 000 dolárov ročne.
5. 5 Stimulujte proces spätnej väzby. Spotrebitelia sú tí istí ľudia s veľkým počtom vlastných záväzkov, takže ich čas a úsilie sú veľmi cenné. Tak budete oveľa pravdepodobnejšie, že od nich dostanete spätnú väzbu, ak nebudete zadĺžení. Jedným zo spôsobov, ako to urobiť, je jednoducho im zaplatiť za poskytnutie podrobnej spätnej väzby alebo sa zúčastniť testovania. Ak nemáte možnosť odložiť hotovosť, môžete svojich zákazníkov motivovať, aby poskytli spätnú väzbu, ak ste ochotní v tejto záležitosti byť kreatívni. Nasleduje len niekoľko ukážkových nápadov:
   • Zúčastneným zákazníkom ponúkajte zľavy alebo preferovaný stav
   • Nechajte zákazníkov zapojiť sa do lotérie alebo súťaže o ceny
   • Poskytnite darčekové poukážky alebo nákup kreditu
   • Rozdajte bezplatné vzorky produktov
6. 6 Využite analytiku pre online firmy. V prípade, že vaša spoločnosť vykonáva niektoré alebo všetky svoje transakcie prostredníctvom internetu, môžete využiť silu webovej analýzy a vyvodiť závery o kvalite služieb na vašom webe. Sledovaním stránok, ktoré vaši spotrebitelia navštevujú, ako dlho si jednotlivé stránky prezerajú a ďalších návykov pri prehliadaní, môžete hodnotiť kvalitu svojej online služby.
   • Povedzme napríklad, že prevádzkujete spoločnosť, ktorá umožňuje používateľom platiť za sledovanie videa o oprave auta vytvoreného odborným mechanikom. S analytickým nástrojom, ktorý sleduje návštevnosť každej stránky, zistíte, že 90% návštevníkov zostáva na stránke s cenami a iba 5% si vyberie jednu z možností služieb. Mohlo by to byť znakom toho, že váš cenový program nie je konkurencieschopný - možno bude zníženie cien pozitívne ovplyvniť úroveň vašich tržieb.
   • Medzi obľúbené nástroje webovej analýzy patrí Google Analytics (bezplatná), Open Web Analytics (bezplatná), Clicky (vyžaduje registráciu), mincovňa (platená) a ClickTale (platená).
7. 7 Na zber spätnej väzby najmite kvalifikovaných externých dodávateľov. Ak má vaša spoločnosť skutočne problémy s hodnotením kvality svojich služieb, je dôležité to mať na pamäti nemusí túto úlohu vykonávať sama... Ak jednoducho nemáte čas ani zdroje na efektívne zbieranie spätnej väzby od zákazníkov, zvážte najatie vysoko kvalitnej firmy poskytujúcej služby zákazníkom. Najlepšie spoločnosti vezmú do úvahy jedinečné poslanie vášho podnikania pri riešení vašich potrieb spätnej väzby od zákazníkov a úplnej komunikácii akýchkoľvek obáv.Pre spoločnosti s dostatočným rozpočtom na outsourcing môže byť outsourcing obrovskou úsporou času a zvýšením efektivity.
   • Všimnite si však, že pri nábore tretej strany na správu zákazníckych služieb môže mať niekedy pocit, že vaša spoločnosť nepovažuje názory zákazníkov za dostatočne dôležité, pretože sa s nimi priamo nezaoberá. Z tohto dôvodu keď outsourcujete potreby svojich služieb zákazníkom, extrémne je dôležité vytvoriť pre klientov empatický „ľudský“ obraz.
8. 8 Ukážte spotrebiteľom, že na ich recenziách záleží. Položte si túto otázku: Ak by ste boli priemerným spotrebiteľom, komu by ste s najväčšou pravdepodobnosťou našli čas na predloženie podrobnej, dobre napísanej recenzie o kvalite služby: veľká organizácia bez tváre, pre ktorú nič neznamenáte, alebo spoločnosť riadená ľuďmi kto si nájde čas a odpovie na potreby svojich zákazníkov? Odpoveď je zrejmá. Ak je vaša spoločnosť povestná tým, že problémy so zákazníkmi berie vážne, zistíte, že získate viac (a lepších) recenzií bez toho, aby ste museli vykonávať ďalšie zmeny. Všetko, čo je potrebné, je vynaložiť viac času a úsilia na komunikáciu so zákazníkmi, ktorí vás kontaktovali s pripomienkami ku kvalite služieb.
   • Jednou z jednoduchých možností, ako sú malé a veľké spoločnosti, ako je táto, je reagovať na pripomienky a obavy zákazníkov na sociálnych sieťach, kde sú pre ostatných spotrebiteľov najviditeľnejšie. Možno nebudete môcť zabrániť tomu, aby každý nespokojný zákazník opustil služby vašej spoločnosti, ale ak napríklad na nahnevaný komentár na sociálnej sieti odpoviete láskavo a profesionálne, môžete lepšie dosiahnuť výsledok nepríjemnej situácie a dokonca možno priveďte zákazníka späť.

Časť 2 z 3: Ocenenie vašej firmy

1. 1 Vyhodnoťte kvalitu bodu kontaktu so spotrebiteľom. Pri navrhovaní dotazníka alebo iného spôsobu hodnotenia kvality služieb vašej spoločnosti je dôležité zamerať sa na veľmi dôležité metriky (pretože spotrebitelia menej často vypĺňajú dlhý a komplikovaný dotazník). Jednou z najdôležitejších vecí, na ktoré sa treba zamerať, je kvalita kontaktného bodu so zákazníkom. Skúmaním interakcií medzi zákazníkmi a vašimi zástupcami môžete zistiť, ako je obchodná komunikácia s vašimi zákazníkmi uspokojivá. Tento prieskum vám navyše môže pomôcť zbaviť sa problémových zamestnancov so zlým prístupom. Skúste si položiť nasledujúce druhy otázok:
   • Ktorí zamestnanci vám poskytli službu?
   • Vyzeral poskytovateľ služieb informovane?
   • Bol voči zákazníkom zdvorilý ako ostatní zamestnanci?
   • Vyvolalo to pocit dôvery a dôvery?
2. 2 Vyhodnoťte celkovú sympatiu spoločnosti. Ak vaša firma obchoduje priamo so spotrebiteľmi (na rozdiel od iných spoločností), je veľmi dôležité vyjadriť myšlienku, že vaša spoločnosť stará sa o svojich klientoch. Neexistuje jediný spôsob, ako to urobiť - riešenie tohto problému spočíva čiastočne v marketingu, časti značky a (najmä) čiastočne v kvalite služieb. Na posúdenie tejto kvality v dotazníkoch a podobne sa zamerajte na otázky podobné týmto:
   • Mal spotrebiteľ pocit, že sa spoločnosť a / alebo zamestnanec (zamestnanci) zaujímajú o ľudí, s ktorými pracovali?
   • Mal klient pocit, že sa mu dostáva osobnej pozornosti?
   • Dokázala spoločnosť predviesť priateľskú a ústretovú atmosféru?
3. 3 Ohodnoťte spoľahlivosť spoločnosti. Vysoká kvalita služieb v krátkodobom horizonte neznamená nič, ak nezostane trvalo udržateľná z dlhodobého hľadiska. Konzistencia je mimoriadne dôležitým aspektom vysokokvalitných služieb - výskumy v skutočnosti ukazujú, že spoľahlivosť je vo všeobecnosti považovaná za najdôležitejší aspekt kvalitných zákazníckych služieb.Spoľahlivosť je kľúčom k zaisteniu toho, aby veľké nadnárodné spoločnosti ako McDonald's dokázali prilákať zákazníkov po celom svete. Zákazníci si užívajú rovnakú uspokojivú skúsenosť vždy, keď používajú produkt alebo službu spoločnosti. Ak chcete posúdiť konzistentnosť svojich služieb, položte si nasledujúce otázky:
   • Poskytoval zamestnanec alebo spoločnosť službu dôkladne?
   • Mal klient pocit, že spoločnosť alebo zamestnanec bude v budúcnosti schopný spoľahlivo poskytnúť službu?
   • Bude klient v budúcnosti opäť využívať služby spoločnosti?
   • Ak klient nevyužíva služby spoločnosti prvýkrát, čo môže povedať o svojej poslednej skúsenosti v porovnaní s predchádzajúcou?
4. 4 Posúďte schopnosť spoločnosti rýchlo reagovať. Aj keď je to s najväčšou pravdepodobnosťou zrejmé, rozhodne stojí za zmienku, že klienti takmer vždy uprednostňujú obchod so spoločnosťami, ktoré sú milé, zdvorilé, výkonné a ochotné splniť ich priania. Hodnotenie reakcie môže pomôcť určiť, či by malo byť vynaložených viac zdrojov na vytváranie pozitívnych skúseností pre ich klientov školením ich zamestnancov, aby boli efektívnejší, prijímaním nových zamestnancov a / alebo používaním rôznych stratégií na riešenie klientov. Skúste sa zamerať na otázky podobné týmto:
   • Ako bol zamestnanec pripravený a schopný reagovať na potreby klienta?
   • Ako rýchlo bola služba poskytnutá?
   • Vyzeral zamestnanec, že ​​by rád ponúkol doplnkovú službu?
5. 5 Zhodnoťte hmatateľné aspekty zákazníckych služieb. Dokonca aj tí najšťastnejší, najvýkonnejší a najmilostivejší zamestnanci nedokážu poskytovať kvalitné služby, ak nemajú k dispozícii potrebné vybavenie alebo ak je skutočné fyzické prostredie spoločnosti neuspokojivé. Udržiavanie fyzických a hmatateľných aspektov vášho podnikania je dôležitým faktorom pri poskytovaní vysoko kvalitných služieb. Identifikujte medzery vo svojej firme položením nasledujúcich otázok:
   • Fungovalo všetky zariadenia správne?
   • Bol vzhľad výrobku čistý a uspokojivý?
   • Vyzeral zamestnanec navonok profesionálne?
   • Bola všetka komunikácia jasná a profesionálna?

Časť 3 z 3: Zlepšenie služieb vašej spoločnosti

1. 1 Poskytnite svojim zamestnancom špecifické štandardy služieb. Personál môže byť spomalený, ak je nútený dodržiavať nespočetné a nezmyselné pravidlá, ale určitý smer je zásadný v citlivých oblastiach, ako je zákaznícky servis. Zamestnanci by mali mať jasno v tom, čo sa od nich očakáva, pri interakcii so zákazníkmi a poskytovaní služieb vašej spoločnosti. Pre väčšinu spoločností to zahŕňa priateľský a pozorný prístup, ochotu potešiť klienta a pohotový profesionálny servis. Ďalšie požiadavky sa môžu líšiť, takže je vašou zodpovednosťou a zodpovednosťou vášho vedenia jasne informovať svojich zamestnancov o svojich cieľoch.
   • Najjednoduchšie pravidlá údržby sú často najúčinnejšie. Napríklad Little Caesars, veľký reťazec rýchleho občerstvenia a pizze, má pre svojich zamestnancov jednoduchý cieľ - poskytnúť každému zákazníkovi „dokonalú pizzu a úsmev v trvaní 30 sekúnd alebo menej“. Táto jednoduchá smernica popisuje najdôležitejšie vlastnosti služieb spoločnosti (kvalita, pohodlie a rýchlosť) a veľmi jasne ukazuje, aký typ služby sa očakáva.
2. 2 Súťažte o talent zamestnancov. Asi najdôležitejším zdrojom, ktorý spoločnosť má, sú jej ľudia. Bez kvalifikovaného a motivovaného personálu je takmer nemožné dôsledne poskytovať vysoko kvalitné služby; mať dobrú službu bude normou.Ak chcete vo svojej spoločnosti úplne dokonalých zamestnancov, nečakajte, že prídu k vám - namiesto toho by ste ich mali loviť a byť pripravení im dať presvedčivú ponuku, keď ich nájdete. Inzerujte online ponuky a tlačte inzeráty. Prezentujte svoju firmu na pracovných veľtrhoch. Zostaňte v spojení so svojou sieťou obchodných kontaktov a upozornite ich, keď hľadáte pracovníkov. Čo je najdôležitejšie, buďte pripravení ponúknuť lepšiu kompenzáciu ako vaši konkurenti.
   • Racionálnym prístupom k prilákaniu dobrých zamestnancov (a zvýšeniu lojality existujúcich zamestnancov) je ponúknuť členom svojho tímu skôr „kariéru“ než prácu. To znamená primeranú a stabilnú mzdu s atraktívnymi výhodami a (čo je najdôležitejšie) schopnosť napredovať v tvrdej práci. Zamestnanci, ktorí môžu na svojej súčasnej pozícii vidieť výhody dlhodobého zamestnávania, s väčšou pravdepodobnosťou vynaložia viac času a úsilia na to, aby vašim klientom poskytli výnimočné služby.
3. 3 Odmeňte svojich zamestnancov za dobré služby. Aký je skvelý spôsob, ako motivovať svojich zamestnancov, aby poskytovali nadštandardné služby? Nech sa im to oplatí. Podpora dobrých služieb znamená ponúkať pracovníkom hmatateľné odmeny za stretnutie alebo prekročenie požadovanej úrovne služby. Tieto ceny majú často formu peňažných cien, ale v niektorých prípadoch môžu dobre fungovať aj iné výhody, ako napríklad prázdniny, propagačné akcie, ceny a podobne. Zavedením inteligentného systému založeného na odmeňovaní je hlavným záujmom zamestnanca túžba poskytovať kvalitné služby, pretože mu to prinesie značné odmeny.
   • Väčšina predajcov automobilov napríklad platí svojim predajcom na základe provízií - to znamená, že predajcovia berú percento zo zisku z predaja auta. Tento model funguje dobre pre predajcu aj pre obchodné zastúpenie: predávajúci sa bude prirodzene snažiť predávať spôsobom, ktorý dokáže zarobiť čo najviac peňazí, a súčasne zvýšiť počet automobilov, ktoré predajca automobilov predáva.
4. 4 Urobte zo sledovania svojej služby trvalú súčasť svojho podnikateľského plánu. Meranie kvality služieb vášho podnikania nemusí byť jednorazová úloha. Ak chcete udržať kvalitu svojich služieb na vysokej úrovni, pretože pribúdajú nové problémy, mala by to byť základná a trvalá súčasť vášho podnikania. Pri najbližšom nastavení nadchádzajúceho plánu podnikania zvážte prijatie niektorých z nasledujúcich stratégií:
   • Usporadúvajte polopravidelné stretnutia o kvalite služieb so svojim vedúcim personálom.
   • Vykonávajte pravidelné hodnotenia zamestnancov s cieľom zlepšiť služby
   • Čas od času zrevidujte školenie pre nových zamestnancov
   • V prípade potreby zvážte pridelenie zdrojov na monitorovanie online „profilu“ vašej spoločnosti (alebo dokonca najatie nových zamestnancov alebo stážistov na splnenie tejto úlohy)
5. 5 Zákazníkom musíte uľahčiť sťažovanie sa a získavanie odpovedí. Spoločnosť, ktorá má záujem zlepšiť kvalitu služieb, by sa nemala báť čeliť ťažkostiam. Inteligentné spoločnosti sa budú snažiť zákazníkom uľahčiť rozpoznanie toho, čo robí podnikanie zle - koniec koncov, najlepším posudzovateľom zákazníckych služieb je (samozrejme) samotný zákazník. Vytvárajte body, ktorými budete nepretržite získavať referencie od svojich zákazníkov. Môže to byť jednoduché, ako držať karty s komentármi v blízkosti pokladne, alebo to môže byť zložité ako vývoj online databázy na zhromažďovanie a ukladanie všetkých hovorov zákazníkov - je len na vás, ktorý je pre vašu firmu najlepší.
   • Čokoľvek robíte, aby ste získali recenzie zákazníkov, snažte sa reagovať na čo najviac z nich. Ukážete tým nielen svoju zdvorilosť - vytvorí to tiež pocit komunity s vašimi zákazníkmi a dá im jasne najavo, že na ich názoroch záleží. Ty určite musí reagovať na legitímne sťažnosti na sociálnych médiách a obľúbených stránkach s recenziami, ako je Yelp, pretože recenzie na týchto stránkach by si potenciálne mohli prečítať milióny.

Tipy

• Vždy poskytnite dotazníky v rodnom jazyku klientov, aby bolo možné lepšie vnímanie a presnosť výsledkov.
• Prispôsobte svoje otázky alebo prieskum tak, aby boli špecifické pre vašich ľudí, firmu alebo službu.
• Ponukou odmeny vo forme zľavy alebo možnosti vyhrať cenu môžete zvýšiť celkový počet odpovedí na prieskum.
• Obmedzte počet položených otázok, aby ste zvýšili pravdepodobnosť premyslených odpovedí.

Varovania

• Meranie kvality a spokojnosti zákazníkov je veľmi subjektívne. Na stanovenie kvality ponúkaného produktu alebo služby je potrebné vykonať aj ďalšie opatrenia.
• Miera chyby sa môže zvýšiť v závislosti od počtu dotazníkov poskytnutých spotrebiteľom, ktoré neboli vrátené.