Obsah

• Kroky
• Výstraha

Ak je potrebné poslať e-mail na oddelenie služieb zákazníkom, niektorí ľudia to majú ťažké. Ako by ste mali písať listy e-mailom, keď ste v minulosti vždy písali listy na papier? Aké konvencie alebo protokoly existujú pre požiadavky na zákaznícke služby? Aj keď každé povolanie, región a kultúra budú mať odlišné pravidlá, existujú všeobecné pokyny, ktoré vám zaručia dosiahnutie vášho cieľa pri zasielaní e-mailových služieb zákazníkom.

Kroky

Časť 1 z 3: Výskum webových stránok

1. 

   Hľadám odpoveď. Predtým, ako pošlete e-mail na oddelenie služieb zákazníkom spoločnosti, mali by ste sa ubezpečiť, že web spoločnosti nemá odpoveď na vašu otázku. Mnoho spoločností odpovedalo na bežné otázky na stránkach FAQ a Podpora.
   • K týmto položkám podpory môžete ľahko získať prístup na webovú stránku spoločnosti tak, že umiestnite kurzor myši do dolnej časti stránky a kliknete na odkazy „Kontakt“, „Pomoc“ alebo „Starostlivosť o zákazníkov“.

2. 

   
   
   Nájdite stránku starostlivosti o zákazníkov. Ak nenájdete odkaz Starostlivosť o zákazníkov v dolnej časti webovej stránky, môžete použiť vyhľadávacie pole. Môže to byť textové pole pre zadávanie údajov alebo symbol lupy v pravom hornom rohu domovskej stránky. Zadajte hľadané výrazy, napríklad „starostlivosť o zákazníka“ alebo „kontakt“, a stlačte tlačidlo Zadať.
   • Spoločnosti zvyčajne na stránke „Kontaktujte nás“ poskytnú zákazníkom e-mailový informačný formulár, aby mohli zákazníci podať komentár alebo sťažnosť.
     • Na tejto stránke nájdete kópiu; v opačnom prípade vyhľadajte e-mailovú adresu, z ktorej budete na odosielanie pošty používať svoj osobný e-mailový účet, čo vám pomôže archivovať správy.

3. 

   
   
   Použite vyhľadávací panel. Na rovnakom vyhľadávacom paneli, ktorý ste použili na vyhľadanie e-mailových adries služieb zákazníkom, vyhľadajte tému, ktorú potrebujete. Takéto hľadanie tém alebo otázok vám pomôže získať odpovede bez toho, aby ste museli posielať e-maily.
   • Starostlivé vyhľadávanie vám pomôže oceniť, keď skutočne potrebujete posielať e-maily. Ak sa na webe už píše e-mail o probléme, tím služieb zákazníkom si pravdepodobne bude myslieť, že ste ťažký a pasívny hosť, a teda potenciálny zákazník.
   • Prezrite si často kladené otázky. V mnohých prípadoch sa vaša otázka už nachádza v sekcii Časté otázky. Mnoho webov podporuje túto časť, aby sa minimalizoval počet e-mailov odoslaných zákazníckym službám.

4. 

   
   
   Výskum politiky spoločnosti. Ak nenájdete odpoveď na svoj problém na vyhľadávacom paneli alebo v často kladených otázkach, viac nájdete v sekcii „O nás“ alebo na stránke Návratová politika. Umiestnite kurzor myši na dolnú časť webovej stránky a vyhľadajte odkazy. Nájdete akýkoľvek odkaz, ktorý obsahuje odpoveď na vašu otázku, vrátane: O nás, Obsah, Kreditné karty, Dostupné produkty, Pravidlá pre vrátenie tovaru, Zásady ochrany osobných údajov, Podmienky používania atď.
   • Aj keď sa odpoveď v týchto odkazoch nenachádza, prečítanie týchto informácií vám pomôže využiť ďalšie vedomosti spoločnosti a získať požadovanú podporu prostredníctvom e-mailu.
   reklama

Časť 2 z 3: Písanie e-mailov

1. 

   Identifikujte to ako sťažnosť alebo e-mail s komplimentom. Nie všetky e-maily odoslané zákazníckemu servisu sú sťažnosti alebo otázky. Možno im chcete len poďakovať za podporu. Väčšina spoločností rada privíta tieto pozitívne e-maily aj e-maily s otázkami.
   • V skutočnosti sú niekedy sťažnosti rýchlejšie a priamejšie ako e-mail. E-mail je vhodný, iba ak pošlete poďakovanie alebo položíte otázku bez okamžitej odpovede, ale ak chcete problém vyriešiť okamžite, je najlepšie zavolať.

2. 

   Napíšte svoj názov zreteľne. Napíšte zmysluplný názov a choďte k veci. To pomôže pracovníkom zákazníckeho servisu vidieť váš e-mail najskôr v doručenej pošte, a tým rýchlejšie reagovať. Napíšte stručné nadpisy, zahrňte e-mailové zhrnutia a požiadajte o víťaznú odpoveď.
   • Príklad: „Moje Chacos s doživotnou zárukou pohrýzol pes - je potrebné vymeniť“

3. 

   Začnite pozdravom. Keď napíšete jasný nadpis, ďalším krokom je pozdravenie pracovníkov zákazníckeho servisu. Neuvádzajte problém v zhone. Pozdravy vám nebudú chýbať pri osobnom telefonovaní alebo stretnutí, že? Môžete jednoducho napísať „Vážený zákaznícky servis“.
   • Nájdite meno, ktoré chcete pozdraviť. Niektoré malé a stredne veľké spoločnosti uvádzajú mená svojich agentov zákazníckych služieb a zapísanie mena zamestnanca im urobí radosť, že môžu podporiť niekoho tak milého a láskavého ako vy.
   • Pozdrav môžete ukončiť čiarkou alebo dvojbodkou. Napríklad zákazníckemu servisu ALEBO zákazníckemu servisu:

4. 

   Používajte štandardný pravopis. Prejavte rešpekt voči príjemcom písomnou formou podľa štandardov. Nepoužívajte všetky veľké písmená, nepríjemné kombinácie veľkých a malých písmen ani písma, ktoré vyzerajú ako rukopis. Musíte len písať so štandardnou interpunkciou, pravopisom a veľkými písmenami. To pomôže vášmu e-mailu oceniť.

5. 

   Zachovajte zdvorilý tón. Buďte zdvorilí, či už píšete e-mail so sťažnosťou alebo vyjadrujete hnev. Budete váženým hosťom a na oplátku dostanete slušnejšie zaobchádzanie.

6. 

   Predstav sa. Po privítaní sa musíte predstaviť. Predstavte svoje meno a ukážte, že ste zákazníkom prvýkrát alebo ste ich kúpili niekoľkokrát. V obidvoch prípadoch vás personál bude chcieť potešiť. Ak je to potrebné, uveďte geografické umiestnenie (pre outdoorové produkty alebo služby).

7. 

   Byť špecifický. V e-maile použite konkrétne slová. Nepoužívajte všeobecné výrazy, ako napríklad „moje produkty“; Namiesto toho by ste mali uviesť podrobný popis produktu alebo služby a dôvod, prečo je potrebné napísať e-mail. Popíšte akýkoľvek incident súvisiaci s produktom alebo službou, aby zamestnanci mohli presne identifikovať problém. Zahrnutie týchto potrebných informácií do prvého e-mailu pomôže vyhnúť sa pridávaniu zdĺhavých e-mailov.
   • Použite odkaz na produkt, ak je k dispozícii, aby na neho zamestnanec mohol okamžite odkazovať na základe toho, čo popisujete.
   • Napíšte číslo objednávky do e-mailu, pretože väčšina zamestnancov si tieto informácie vyžiada. Toto číslo sa používa na sledovanie objednávok a ukladanie do systému.

8. 

   Spýtajte sa na jasné otázky. Dostaňte sa priamo k bodu v e-maile. Nezvoniť dookola. Keď ste pozdravili svojich zamestnancov a predstavili sa, začnite písať nový odsek, ktorý presne ukáže, o čo ide, a to pomocou konkrétneho znenia.
   • Ak je to potrebné, priamo požiadajte o stimuly. Možno vás však bude hanbiť požiadať o zľavu, tú však v e-maile nechajte. Ak chcete za chybné výrobky niečo dostať, opýtajte sa priamo.

9. 

   Napíšte krátke odseky. Napíšte stručné pasáže. Napíšte 1, 2 alebo až 3 vety do odseku pre ľahké čítanie. To tiež pomáha zamestnancom rýchlo prehľadať e-mail, aby vedeli, ako určiť priority. Ak e-mail obsahuje príliš veľa slov, často sa umiestnia na nízkej úrovni, pretože nemajú čas čítať a porozumieť tomu, čo chcete.

10. 

    Zakončite jednoduchým podpisom. E-mail zakončite záverom, ktorý zhrnie požiadavku alebo kompliment, a nakoniec sa rozlúčte. Koniec „S pozdravom“ bude fungovať, ale môžete tiež vynechať rozlúčku a jednoducho vložiť svoj e-mailový podpis. Naliehavosť môžete označiť aj slovami „Teším sa na vašu odpoveď“.
    • E-mailový podpis obsahuje vaše meno, zamestnanie a kontaktné údaje. E-mailový podpis môžete naformátovať v nastaveniach e-mailu a nastaviť, aby sa automaticky zobrazoval pri písaní nových e-mailov.

11. 

    Neprikladajte súbory. Prvýkrát by ste nemali niekomu priložiť nič v e-maile. Mnoho webových stránok má filtre proti spamu, ktoré sú zacielené na e-maily obsahujúce súbory, čo spôsobuje, že sa e-maily pred prečítaním odosielajú do spamového poľa.
    • Súbor by ste samozrejme mali priložiť, ak posielate e-mailom žiadosť o zamestnanie a žiada sa od vás, aby ste pripojili svoj životopis vo formáte Word.
    • Neuvádzajte svoje používateľské meno, heslo ani údaje o kreditnom účte / fakturačné údaje.

12. 

    Pred odoslaním si pozorne prečítajte. Po napísaní e-mailu sa neponáhľajte stlačiť tlačidlo Odoslať. Musíte si pozorne prečítať e-mail a uistiť sa, že neexistujú žiadne nedbalé chyby, ktoré by rušili vaše selektívne slová. Či už píšete e-mail do telefónu, automatické „odosielanie z môjho iPhone“ nemôže byť ospravedlnením pre gramatické chyby a interpunkciu, čím sa zníži vaša profesionalita.

13. 

    Opýtať sa. Ak ste po niekoľkých dňoch nedostali e-mail s odpoveďou, váš e-mail mohol byť blokovaný filtrom spamu alebo odoslaný na spodnú e-mailovú stránku. Zašlite pripomenutie predchádzajúceho e-mailu a opýtajte sa ho, či dostal váš prvý e-mail. reklama

3. časť z 3: Buďte zdvorilí

1. 

   Napíšte správnu gramatiku a pravopis. Možno si to neuvedomujete, ale jednou časťou udržiavania zdvorilého tónu je používanie správnej gramatiky a pravopisu. Venujte pozornosť odovzdávaniu svojej správy koherentným spôsobom, ktorý ukazuje, že si vážite príjemcu a že ste zdvorilý človek.

2. 

   Ukážte kvalifikáciu a vedomosti. Nebuďte arogantní, ale ukážte svoju odbornosť správnym používaním slov. Okrem toho, ak ste preskúmali webovú stránku spoločnosti a viete niečo o jej politike, povedzte, že ste si ju prečítali, ale nemôžete nájsť odpoveď na svoj problém.

3. 

   Vyvarujte sa zvoneniu vtipov. Dôvtipné komentáre a vtipy musia byť použité na správnom mieste, takže by sa nemali zobrazovať vo vážnom e-maile, aspoň keď sa odošle prvýkrát. Dôverný jazyk sa považuje za nevhodný a v obchodnej činnosti sa mu treba vyhnúť.
   • Keď si prostredníctvom niekoľkých e-mailov vytvoríte vzťah so zamestnancom, vtip bude prijatý a bude mu ľahšie porozumieť.

4. 

   Vyjadrujte sa bez napadnutia. Či už sa hneváte na zlý produkt alebo službu, vyjadrenie emócií v e-maile neprinesie požadované výsledky. Prezentácia problému s rešpektom a slušnosťou je účinnejšia ako nepríjemný alebo agresívny e-mail.
   • Pamätajte, že pravdepodobne nebudete schopní správne vyjadriť svoje emócie slovami. Ak vás rozčuľuje problém, ktorý si vyžaduje okamžité riešenie, telefonické hovory budú efektívnejšie.

5. 

   Uveďte svoje odhodlanie a ocenenie. Nakoniec, zmienka o vašom záväzku voči spoločnosti a o ocenení ich služieb v priebehu rokov spôsobí, že sa zamestnanci budú cítiť pohodlnejšie pri čítaní vašich e-mailov a odpovedaní na ne. rýchlejšie. reklama

Výstraha

• V e-maile zaslanom zákazníckemu servisu neposkytujte svoje používateľské meno, heslo ani fakturačné údaje (kreditná karta, debetná karta alebo bankový účet).