Autor:
Randy Alexander
Dátum Stvorenia:
28 Apríl 2021
Dátum Aktualizácie:
26 V Júni 2024
Obsah
E-mail, online chat, web a sociálne médiá sú čoraz populárnejšie, telefón však zostáva v práci nenahraditeľnou možnosťou komunikácie. Už ste niekedy s niekým telefonovali a mysleli si, že je neprofesionálny? Zaistite, aby si to o vás ostatní nemysleli, a to podľa článku uvedeného nižšie. Táto wikiHow vás naučí, ako profesionálne vybavovať hovory.
Kroky
Časť 1 z 3: Odpovedanie na telefón
Papier a pero uchovávajte na dosah. Sledujte hovor tak, že zaznamenáte meno volajúceho, kedy prišiel a prečo. V ideálnom prípade by ste si mali informácie o hovoroch zaznamenať do notebooku. Takto sa hovory systematicky umiestnia na jedno miesto, aby ste v prípade potreby mohli správne odovzdať informácie príjemcovi.
Získajte telefón čo najrýchlejšie. Nikomu sa nechce čakať. Rýchle prijatie hovoru ukáže volajúcim (väčšinou zákazníkom), že vaša spoločnosť je produktívna. To tiež ukazuje, že si vážite volajúceho.
Predstavte seba a spoločnosť. Môžete napríklad povedať: „Ďakujem, že ste volali realitnú spoločnosť Nha Xinh. Volám sa Ngan - recepcia budovy“.Rovnako sa opýtajte na druhom konci riadku, kto sú alebo aká organizácia / osoba je, ak vám tieto informácie aktívne neposkytuje, najmä ak má spoločnosť prísne predpisy. chrániť nechcené hovory.
Spýtajte sa na správne otázky. Získajte čo najviac informácií. To vám pomôže rozpoznať nechcené hovory. Pri kladení otázok by ste sa však mali vyhnúť uponáhľanému vyšetreniu, najmä ak je potrebné zhromaždiť určité informácie. Musíte sa pýtať múdro, takže konajte pomaly, pokojným a umierneným tónom.- Volajúci: „Dovoľte mi stretnúť sa s pani Diemovou“
- Kamarát: „Ako sa voláš?“
- Volajúci: „Khai“
- Kamarát: „Odkiaľ si volal?“
- Volajúci: „Hanoj“
- Priateľ: „Ktorú spoločnosť zastupuje Khai?“
- Volajúci: „Nie, toto je osobné.“
- Priateľ: "Máte schôdzku s Diemom a zavoláte?"
- Volajúci: „Žiadne dieťa.“
- Priateľ: "Áno, čakám, kým sa prihlásiš u Diema."
Predpokladajme, že niekto vo firme počúva rozhovor. Organizácie často monitorujú hovory nahrávaním. Aj keď spoločnosť túto metódu nepoužíva, predpoklad, že váš hovor je v telefóne, vám pomôže hovoriť tým najpovolanejším hlasom. Ak má spoločnosť nariadenia o nahrávaní hovorov, budete mať možnosť znova počúvať a podľa potreby vylepšiť svoj štýl rozprávania. reklama
Časť 2 z 3: Presmerovanie hovorov
Skôr ako ich necháte visieť, musíte požiadať o povolenie a počkať na odpoveď volajúceho. Veľkým problémom mnohých spoločností je nechať čakajúcich volajúcich príliš dlho. Nikto nemá trpezlivosť ani čas čakať. Ľudia majú tendenciu myslieť si, že čakajú dvakrát tak dlho, ako v skutočnosti sú. Snažte sa telefón prepínať čo najrýchlejšie, aby ste po návrate nemuseli počuť frustrujúci hlas na druhom konci!
Musíte sa ubezpečiť, že príjemca chce prijať hovor. Ak sa chce volajúci zoznámiť s niekým konkrétnym, môžete povedať, že túto osobu „oznámite“ skôr, ako druhý koniec linky zavesíte. Potom skontrolujte, či je príjemca zaneprázdnený a pripravený vziať telefón. Ak nie, musíte si nahrať podrobnú správu.
Správne volanie. Či už môže byť volajúci muž alebo žena, mladý alebo starý, vždy musíte hovoriť správne. Vo Vietname je najsprávnejšie volať druhého človeka „brat / sestra“ a „vy“. Ak je druhý koniec riadku mužský, môžete ho nazvať „anh“. Ak máte informácie, pridajte meno. Podobne ako pre volajúceho k žene, musíte to nazvať „sestra“ s ich menom. V špeciálnom prípade, ak klient proaktívne tvrdí, že je „teta __“, mali by ste byť tiež pohotový a pohotovo povedať hneď „dieťa“. „Áno / áno“ sú tiež sympatické slová, ktoré si vyžadujú vašu pozornosť.
Venujte pozornosť hlasu. Tónom hlasu môže druhý koniec linky poznať vaše zámery. Keď telefonujete, hlas má väčší význam ako skutočné slová, ktoré hovoríte. Tajomstvom profesionálneho telefonovania je úsmev.
- Tento názor mal silný vplyv na vyššieho manažéra centra starostlivosti o zákazníkov a na každé pracovisko operátora umiestnil malé zrkadlo, ktoré mu pripomínalo: „To, čo vidíš, je čo počujú zákazníci! “
Ak je to možné, zavolajte na meno volajúceho. To vytvára intimitu a ukazuje, že počúvate. "Prepáčte, pán Khai, pani Diemová je na schôdzi, takže nemôže zdvihnúť telefón. Pán Khai môže zanechať správu, akonáhle bude schôdza ukončená, oznámim to Diemovi."
Predtým, ako zavoláte iným ľuďom, predstavte sa. Môžete napríklad povedať: „Dobrý deň, sestra Diem, tu si Ngan“. Nehovorte však dlho, ale choďte priamo k veci a ignorujte zbytočné detaily.
Hovor ukončite profesionálne. Úprimným hlasom povedzte: „Ďakujem, že si zavolal. Pekný deň!" reklama
3. časť z 3: Riešenie náročných hovorov
Precvičujte si aktívne schopnosti počúvania. Nehádajte sa so zákazníkmi ani ich nevyrušujte, či to nedorozumejú, alebo viete, čo bude volajúci hovoriť ďalej. Nech hovoria všetky nepríjemné veci. Počúvanie hrá významnú úlohu pri budovaní vzťahov a pomáha rečníkom v krvi prestať sa hnevať.
Znížte hlas a hovorte pomaly. Ak klient začne hovoriť nahlas, spomalte pokojným tónom. Pokojné správanie (na rozdiel od rozčúlenia alebo prehnanej reakcie) je veľmi efektívne na upokojenie niekoho. Nech je druhý koniec linky akokoľvek nahnevaný alebo rozrušený, stačí len zachovať mierny postoj a postupne sa upokoja.
Budujte vzťahy založené na empatii. Vžite sa do kože zákazníka a ukážte, že počúvate jeho sťažnosti alebo sklamania. Robte to z jednej strany a druhý koniec vlasca sa upokojí. Toto sa nazýva „slovné prikývnutie“ a pomôže volajúcemu cítiť súcit.
Nehnevajte sa ani sa nehnevajte. Ak klient urazí alebo slovne zneužíva, zhlboka sa nadýchnite a pokračujte v rozprávaní, akoby ste to nepočuli. Reakcia podobným spôsobom nielenže nerieši problém, ale aj stupňuje napätie. Namiesto toho môžete klientovi pripomenúť, že ste tu pre podporu a toho, kto pomôže vyriešiť jeho problém. Táto veta často upokojí situáciu.
Vyvarujte sa toho, aby ste to brali osobne. Musíte problém neustále sledovať a nenechať ho ísť, aj keď to klient robí. Upozorňujeme, že klient vás nepozná, iba sa rozhnevá na zástupcu (teda na vás). Konverzáciu pomaly nasmerujte späť na problém a na spôsob, akým ste sa s problémom rozhodli vysporiadať, a zároveň sa snažte ignorovať osobné komentáre.
Pamätajte, že ste v interakcii s ľuďmi. Všetci máme zlé dni. Možno sa volajúci iba pohádal s partnerom, dostal pokutu od dopravnej polície alebo mal smolu. Či je to alebo ono, stretli sme sa s tým. Snažte sa byť k nim milí tým, že budete pokojní a pokojní, a budete sa tiež cítiť pozitívnejšie. reklama
Rada
- Počas telefonovania nežujte žuvačku, nejedzte a nepite.
- Zdržte sa vo vete slova „ah“, „hm“, „pravdepodobne“ a slov „navyše“, ktoré nemajú zmysel.
- Nestláčajte tlačidlo stlmenia; mali by ste ho používať, iba ak potrebujete ďalšiu pomoc od svojho nadriadeného alebo inštruktora.
- Absolútne nehovorte vulgarizmy / nadávky na telefóne.
Výstraha
- Poznámka: nie každý rozumie profesionálnemu komunikačnému procesu. Stále musíte byť zdvorilí, aj keď ten druhý nie je.
- Keď sa so situáciou vyrovnáte, nezabudnite, že ďalší hovor bude úplne iná osoba. Musíte opustiť všetky ohromujúce emócie, ktoré máte s volajúcim, a zdvihnúť telefón, akoby sa nič nestalo.
- Po zvládnutí náročného hovoru potrebujú agenti zákazníckych služieb prestávku 5-10 minút.
