Ako školiť zamestnancov v schopnostiach obchodnej komunikácie telefonicky

Obsah

Kroky
Tipy
Varovania
Čo potrebuješ

Telefónna komunikácia zaujíma jedno z hlavných miest v podnikateľskom živote. Bezchybné telefonické správanie je vo svete podnikania nevyhnutné. Pravidelné hodnotenie a leštenie vlastného telefónneho štýlu je kľúčom k zlepšeniu vašej profesie. Tento článok poskytuje tipy na zlepšenie telefonického rozhovoru.

Kroky

1 Pochopenie. Zamyslite sa nad tým: Čo vás zvyčajne rozčuľuje na manierizme iných ľudí, keď sa voláte? Pravdepodobne nedostatok kompetencií? Alebo sa vám možno nepáči spôsob, akým títo ľudia komunikujú, ako je používanie slangu v reči alebo nevhodné zvuky ako mmm, čo zvyčajne znamená, že ľudia na druhej strane drôtu nemajú taký záujem s vami komunikovať.
- Napíšte všetky body, ktoré sa vám nepáčia.
- Posúďte sa v kontexte svojich príspevkov; predtým, ako budeš učiť ostatných, musíš zdokonaliť svoje vlastné spôsoby. Ak máte na čom pracovať, skúste to zmeniť.
2 Začnite svoj tréning pozdravom. Pozdrav a rýchlosť, s ktorou zdvihnete telefón, môžu na vášho klienta urobiť prvý dojem.
- Ak telefón zvoní viac ako trikrát, trvá to príliš dlho. Nenechajte svojho klienta nudiť. Na druhej strane, ak telefón zdvihnete okamžite, môžete volajúceho vystrašiť. Nájdite strednú cestu, napríklad zdvihnite telefón po prvom zazvonení, pred druhým.
- Myslite na pozdrav. Mnohým ľuďom je pozdrav typu „Ahoj, Jack počúva“ nepríjemný, pretože takáto odpoveď je často neformálna, formálna a naznačuje, že je nepravdepodobné, že by vám daný človek mohol pomôcť s riešením problému. Zmeňte svoju známu frázu na „Ahoj, toto je Jack, ako ti môžem pomôcť?“
3 Zamyslite sa nad tónom a rýchlosťou svojho hlasu. Zamyslite sa nad tým, čo vám prekáža - možno sa vám nepáči, že ten človek hovorí príliš rýchlo, príliš pomaly, veľmi hlasným alebo tichým hlasom alebo sa zameriava na určité frázy a slová (napríklad hovorí príliš veselo), alebo, naopak, hlas znie príliš ľahostajne a bez emócií, čo môže naznačovať, že ako partner nie ste pre osobu zaujímaví.Počúvajte ich konverzáciu cez telefón a zistite, ako hovoria vaši zamestnanci. Môžete počuť rôzne reakcie. To môže byť očividná nespokojnosť a nepríjemnosť. Alebo chladný ľahostajný tón, ktorý naznačuje, že človek číta informácie z obrazovky počítača ako zombie.
4 Analyzujte stred a koniec telefonického rozhovoru. Tieto časti konverzácie sú kritické. Niekedy môže byť dobrý rozhovor zničený zlým koncom, rovnako ako dobré jedlo môže byť zničené zlou obsluhou čašníka pri pokladni - iba jedna malá vec môže spôsobiť frustráciu a zanechať nepríjemnú stopu po celom rozhovore.
- Neobmedzujte sa iba na formálnu frázu „Dobré popoludnie“, ľudia s vami nebudú chcieť mať nič spoločné, pretože vo vašich slovách nie je žiadna úprimnosť.
- Myslite aj na dĺžku rozhovoru. Ak si vaša práca vyžaduje dlhé rozhovory s klientom, vyčlente mu dostatok času. Ak sa obmedzíte na stručné informácie, klient si môže myslieť, že o neho nemáte záujem. Dlhá konverzácia môže tiež spôsobiť problémy. Kvalita by mala byť uprednostňovaná pred kvantitou. Každý zamestnanec preto musí byť vo svojom odbore kompetentný.
5 Použite návody na DVD. Tréningové kurzy môžete využiť pre skupinové aj individuálne prezeranie. Najlepšie je viesť tieto sedenia s dvoma ľuďmi, pretože môžete vykonať praktickú časť a nadviazať telefonický rozhovor medzi nimi. Vaši podriadení si tým môžu zlepšiť svoje telefónne návyky a v prípade potreby vykonávať zmeny.
- Vyhnite sa používaniu „študijných poznámok“ ako vyučovacej metódy. Toto je zastaraný spôsob nahrávania a prehrávania telefónnych hovorov počas vyučovania. Táto metóda sa môže obrátiť, pretože len málo ľudí rád počúva ich konverzácie. Okrem toho sa môže stať, že zamestnanec telefonoval, keď mal veľmi zlú náladu, čo sa mu stáva veľmi zriedka. A toto volanie bolo výnimkou z pravidla.
6 Zorganizujte pre svojich podriadených hodiny rečníctva a dramatiky. Je to vynikajúci spôsob pre malé spoločnosti. Zamestnanec bude požiadaný, aby si predstavil seba ako osobu na druhom konci linky. Môžu to byť rôzne úlohy, od podnikateľa vo veľkej kancelárii až po podnikateľa v malej kancelárii. Etapové hodiny majú pozitívny vplyv na zlepšenie telefónnych spôsobov človeka.
- Skúste inú účinnú metódu: Pri zdvihnutí telefónu sa usmejte. Malo by sa však vyhnúť extrémom. Ak sa osoba na druhom konci linky pokúša hovoriť s nadmerným nadšením a radosťou v hlase a snaží sa byť mimoriadne nápomocná, ale v skutočnosti - škrípe zubami, alebo sa snaží skryť svoju zlú náladu, bude znieť neúprimne. Najlepšie zo všetkého je, uvoľnite si tvár a krk (toto sa vyučuje v dramatických kruhoch), aby ste mohli hovoriť prirodzenejšie a príjemnejšie. Jemný úsmev je dobrý, najmä ak je skutočný a zahŕňa nielen vaše pery, ale aj oči.
7 Zvážte každého klienta s prihliadnutím na jeho individuálne vlastnosti. Pamätajte si, že to, čo funguje na jedného človeka, nemusí vždy fungovať na iného. Ak sa to neberie do úvahy, môže nastať veľa problémov a nedorozumení.
- Mnoho klientov napríklad radšej prejde priamo k veci. Uprednostňujú rýchlosť a efektivitu; iní však uprednostňujú, aby určitý čas „komunikovali“, aby si vybudovali vzťahy, vybudovali dôveru, a potom sa pustia do podnikania.
- Ďalším dôležitým bodom je časový rozdiel. Ak zákazníci žijú v opačných častiach sveta, môže dôjsť k nedorozumeniu. Málokomu sa páči, keď zazvoní telefón počas spánku, pri jedle, pri rozhovore s rodinou alebo kedykoľvek mimo úradných hodín.
- Vyhnite sa napodobňovaniu prízvuku osoby, s ktorou hovoríte, ani používaniu slangových výrazov, ktoré sú špecifické pre oblasť, v ktorej váš klient žije. V niektorých prípadoch to môže byť prijateľné, vo väčšine prípadov by sa tomu však malo vyhnúť. Mnoho ľudí verí, že predstieraný prízvuk hovorí o neúprimnosti a podvode. Iní to berú ako prejav neúcty.
8 Zaistite, aby ľudia, s ktorými hovoríte po telefóne, skutočne rozumeli, o čom hovoríte. Možno budete musieť objasniť niektoré technické výrazy.
- V niektorých prípadoch stojí za to hovoriť so zamestnancom. Veľmi rýchlo budete schopní identifikovať príčinu obáv. Možno vás bude baviť komunikovať tvárou v tvár, ale je dosť nepríjemné komunikovať cez telefón.
9 Pokračujte v sledovaní zmien. Pokiaľ budú mať vaši podriadení potrebné znalosti, bude pre vašich podriadených oveľa jednoduchšie komunikovať po telefóne. Ak je človek úprimný, zameraný na priania klienta, môže v blízkej budúcnosti očakávať povýšenie.
- Ak zamestnanec nedosiahne zlepšenia v tejto oblasti, môže to mať vplyv na celý pracovný tok. V takom prípade je lepšie ponúknuť tejto osobe prácu, ktorá nezahŕňa telefonáty. Ak však vidíte zlepšenie, mali by ste týchto pracovníkov povzbudiť.

Tipy

Nepoužívajte záznamník. Ak by zákazník chcel informácie zo záznamníka, použil by na nájdenie odpovede na svoju otázku internet. Osoba, ktorá dvíha telefón, by mala hovoriť prirodzene a plynule. Vašou úlohou je vycvičiť podriadených správnym spôsobom telefonického rozhovoru. Nie je potrebné si zapamätať konkrétny súbor fráz.

Varovania

To, čo funguje na jedného človeka, nemusí vždy fungovať na iného. Keď niekto zdvihne telefón a hovorí inak, ako zvyčajne, znie to, že bol nútený hovoriť. V niektorých prípadoch sú znalosti a sebavedomie prioritou. To dáva pozitívne výsledky. V ostatných prípadoch je dôležitý priateľský tón. Dosiahnete očakávaný výsledok a nemali by ste sa ho pokúšať ovládať.
- Príklad: Technické kontaktné centrum bude mať primeraný prístup k zákazníkom. Súhlasíte, počítačový génius pravdepodobne nebude znieť úprimne, ak povie niečo ako: „Mrzí ma váš problém a urobíme všetko pre to, aby sme situáciu napravili.“ S najväčšou pravdepodobnosťou bude jeho hlas znieť sebavedomo a povie: „Nebojte sa, sľubujem, že to hneď napravíme, presne viem, v čom je problém.“ V poslednom tvrdení znie programátor vo svojom ospravedlnení úprimnejšie.